«Команда не понимала продукт и все усложняла»: почему мы решили тратиться на user flow и что это нам дало

Аренда автомобилей (каршеринг) последние два года набирает обороты и благодаря технологиям дарит новый опыт в использовании машины. Сегодня хочу рассказать о user flow и о том, какую роль он сыграл в создании приложения для каршеринга Getmancar.

Почему важен user flow?

User flow — это четкая последовательность действий пользователя в программе.

В первую очередь это инструмент для дизайнеров, но он не менее важен и для разработчика, ведь понимание того или иного сценария помогает уменьшить количество факапов, упростить жизнь пользователю и соблюдать правило «чем проще, тем лучше». Как разработчик, я бы назвал это порядком среди хаоса.

Порядок среди хаоса

На этапе создания программного обеспечения возникало множество вопросов о том, как именно пользователь должен взаимодействовать с продуктом во время аренды автомобиля. А именно:

• что будет делать пользователь в том или ином сценарии;
• что должен делать менеджер службы поддержки, когда клиент шел не по сценарию;
• как донести пользователю, что нужно идти определенным путем (сначала выключи зажигание, а затем завершай аренду).

И как результат: команда не до конца понимала продукт и его функционал, тратила слишком много времени на решение проблемы и делала простые вещи сложными.

Очень важно понимание того, что пользователь не всегда идет тем путем, что ему указали, а службе поддержки нужны большие привилегии при возникновении внештатной ситуации.

Например, пользователь заехал в крытый паркинг и не может завершить аренду (телематическое оборудованиеОборудование, взаимодействующее с соответствующим программным обеспечением, которое, в свою очередь, использует определенные технические решения. может потерять связь с серверами). В этом случае служба поддержки знает, как оказать помощь, потому что у нее уже есть отдельный user flow.

Для решения этих вопросов нам нужно было четкое понимание, какой путь нужно пройти пользователю с начала аренды и до конца по любому сценарию.

Когда вы арендуете автомобиль через приложение, у вас есть несколько стадий аренды:

• бронирование;
• фотографирование;
• использование;
• ожидание;
• передача;
• подтверждение личности;
• завершение.

И у каждой стадии есть свой порядок в очереди.

Например, бронирование свободного автомобиля и автомобиля, который в режиме передачи — это одна и та же стадия, но сценарии разные.

Пользователь не сможет завершить аренду во втором случае, потому что автомобиль находится вне зоны завершения. Или не сможет поставить на ожидание, потому что он не начал аренду.

Важность user flow можно продемонстрировать на показательном примере. У одного из наших пользователей по истечении времени на осмотр и фотографирование авто еще раз начиналась стадия осмотра. И так происходило каждые 5 минут, потому что пользователя в это время отвлек звонок телефона. Если бы был четкий user flow, мы бы не допустили такой ситуации.

Как мы решили проблему?

• Определили, что у нас есть два типа пользователей — клиент и служба поддержки.
• Определили главные цели юзера.
• Прописали все этапы аренды.
• Визуализировали все сценарии user flow.
• Провели опрос службы поддержки: с какими проблемами сталкиваются они и пользователи?

Что нам это дало?

1. Понимание, что пользователи и служба поддержки — это две разные ветви, несмотря на общий «ствол».
2. Появилось четкое понимание путей пользователя и реализации соответствующих сценариев.
3. Появилась возможность увидеть и исправить проблемные места user flow в существующем функционале, а также увеличить безопасность продукта.
4. Удалили лишний код, тем самым уменьшили объем почти вдвое.
5. Значительно уменьшили время на реализацию дизайна и кода.
6. Отбросили многие вопросы и идеи, открыв нужный user flow.
7. Разработали четкие и понятные инструкции для команды и определили, как поступать в той или иной ситуации.

Вывод

User flow охватывает весь продукт, систематизирует и структурирует его, но не решает все проблемы. Также с его помощью заказчик может лучше донести свою мысль команде.

Некоторые команды пренебрегают созданием user flow, потому что думают, что это лишняя трата времени и бюджета, но это непременно приведет к написанию «плохого» и лишнего кода. Поэтому лучше выделить немного времени с самого начала, чем терять время на дискуссии и деньги на переработку дизайна и кода.

В настоящее время пользователям нужно, чтобы все было просто и быстро. Они не хотят тратить время на ваши ошибки, звонки в службу поддержки и т.д. Поэтому нужно тщательно продумывать user flow, который будет очень тяжело сломать, и воспринимать его разработку как долговременную инвестицию в развитие продукта.