Как создать волонтерский штаб внутри IT-компании: 7 советов, которые помогут приблизить победу

Оленка Пилипчак

24.03.2022 18:29

С первых дней полномасштабного вторжения России большинство украинских IT-компаний сформировали волонтерские группы в своих командах. Помочь коллегам с поиском жилья, транспорта или оптимального маршрута для эвакуации, найти лекарства, технику, другие необходимые вещи — задач у волонтеров немало. Своим опытом волонтерства во время войны поделилась харьковская IT-команда NIX.

Передаем им слово.

Как и всех украинцев, эта война застала нас врасплох. И как и все, у нас было мало времени, чтобы прийти в себя — действовать нужно было срочно. Поэтому в первые дни войны мы мобилизовали собственные силы, добрались в безопасные города и начали действовать. Первым шагом было создание волонтерского штаба NIX Support Team. Вторым — объединение команды и разработка стратегического плана дальнейшей работы.

В нашей команде волонтеров собрались разные специалисты: разработчики, бизнес-аналитики, рекрутеры, офис-менеджеры, PR и другие IT-специалисты. После трех недель войны и непрерывной волонтерской деятельности нам есть о чем рассказать. Надеемся, наш организационный опыт пригодится тем, кто также оказывает помощь своим командам, и эти советы помогут вам оптимизировать процесс волонтерства или посмотреть на него с другой стороны.

1Убедитесь, что вы и ваша команда в безопасности

Эффективно помогать другим может тот, кто сам находится в безопасности. Поэтому как только вы эвакуировались с места военных действий, установите связь с командой, узнайте, где находятся коллеги, в каком они состоянии, нет ли угрозы их жизни. Начинайте сразу собирать и фиксировать информацию о размещении членов команды, нуждающихся в помощи (и какой именно), об их планах по перемещениям. В будущем это поможет понять, куда и какую помощь нужно оказывать в первую очередь.

2Оставайтесь на связи

Тем, кто имеет нестабильный интернет или плохое мобильное покрытие, лучше предупредить руководство или коллег. Предоставьте им альтернативные номера связи (телефоны близких, друзей, соседей, родственников в других городах). Обязательно установите максимальное количество часов, которое вы можете не выходить на связь.

Если в течение определенного времени товарищ или коллега не отвечает, подождите еще немного, обновите информацию о ситуации в населенном пункте, где он находится, и только тогда звоните по резервным номерам. Помните, что высока вероятность потери связи из-за боевых действий. Поэтому спрашивать о человеке по резервным номерам нужно осторожно, чтобы не испугать его родных и близких.

3Выясните, чем в первую очередь нужно помочь команде

Наш волонтерский штаб сразу начал выяснять, кто где и в каком состоянии, может ли выполнять рабочие задачи, есть ли необходимость в рабочей технике или других видах помощи. Конечно, мы понимали, что когда команда будет в безопасности, ей обязательно понадобится помощь на местах.

Поэтому мы оперативно сформировали основу важных контактов и ссылок. В такую базу советуем добавлять всю полезную информацию и сразу сортировать ее по категориям, проверять и актуализировать данные, писать дату последнего обновления в самом документе.

Особенно это важно для информации по аренде жилья и перевозчиков.

В нашем случае в базе мы собирали следующую информацию:

ссылки на волонтерские организации, которые предоставляют убежище и еду в разных областях Украины и за границей;
номера риэлторов;
железнодорожное сообщение и графики перевозок по Украине;
контакты водителей, готовых перевозить беженцев;

полезные ссылки о выезде за границу и обустройстве жизни на новом месте и т.д.

Подчеркиваем: уделяйте внимание своевременному обновлению данных. Ведь когда человек находится в стрессе, он должен быть уверен, что предоставленная ему информация актуальна, и она поможет ему решить текущие проблемы. В противном случае это может привести к еще большей панике и демотивации.

4Выберите каналы и инструменты коммуникации с командой

Волонтеры должны быть готовы ежедневно получать огромное количество запросов. Их задача — оперативно реагировать на сообщения, отслеживать статус выполнения задач, иметь возможность закрепить за ними ответственного, а в случае его замены быстро передать информацию по запросу другому человеку. Важно также понимать схему работы волонтерского штаба, а именно — где и у кого брать информацию для решения запросов, куда и к кому обращаться в случае отсутствия такой информации.

Наладить процесс помогут заранее подобранные инструменты и каналы внутренней и внешней коммуникации. Как сделали мы в NIX:

Прием запросов. Просьбы о предоставлении помощи и заявки от тех, кто хочет или может ее предоставлять мы получали через отдельные формы для запросов. Далее запросы автоматически поступали в общую таблицу и сортировались в соответствии с видом запроса.

Альтернативный вариант для приема заявок на помощь. В пути оставлять запросы через онлайн формы не всегда удобно. В личных сообщениях волонтеров они могут потеряться. Поэтому мы создаем горячую линию, которая выполняет ту же функцию, что и формы.
Сортировка и обработка запросов. Оптимизируйте таблицу в соответствии с потребностями. Вы можете создать столбцы со статусами исполнения запроса и указывать ответственных за каждый из них. Обязательно указывайте дату последнего обновления и добавьте столбец для комментариев. Так другой волонтер будет видеть, какая работа проводилась с запросом и какой у него статус. Просьба выполнена? Лучше скройте комментарий. Это облегчит работу с документом.
Прямое общение руководства и команды. Каждая команда привыкла доверять решениям своих президентов и руководящего штаба. Недаром опыт этих людей насчитывает годы управленческой деятельности. В NIX мы используем внутренний Telegram-канал и корпоративную почту. Регулярные письма с новостями (особенно положительными) очень помогают поддерживать боевое настроение команды. Например, когда всем напоминают о возможности получить дополнительную финансовую помощь или финансирование ВСУ и другие виды помощи армии.

Возможность приобщиться к волонтерству. Не забывайте, что оказывать помощь могут не только волонтеры, но и другие члены команды. Поэтому у них должна быть такая возможность. Для этого мы создали тематические чаты в Telegram I need help, I can help и «Ситуация по маршрутам». В чатах коллеги оставляют свои запросы и делятся информацией о транспорте, жилье, адресах работающих магазинов, аптек, заправок и т.д.

5Координируйте работу волонтеров

Приобщить к волонтерству всех желающих, конечно, хорошо. Но деятельность большого количества людей следует четко организовать и планировать. Без этого может появиться хаос. Поэтому среди волонтеров должны быть стрессоустойчивые люди, которые могут быстро овладеть собой и с трезвой головой присоединиться к работе.

В состав NIX Support Team вошли опытные IT-менеджеры и бизнес-аналитики. Они координируют команду, помогают оценить ситуацию, прогнозируют будущие потребности и возможные тематики запросов. Благодаря им мы своевременно понимаем, в какой помощи будет нуждаться сам волонтерский штаб, нужно ли привлечь посторонних подрядчиков или зарубежных партнеров.

Что касается работы самих волонтеров, то им нужно сразу давать четкие инструкции. Желательно подготовить их заранее. Особенно это важно для тех, кто приобщится к волонтерству позже. Понимание всей логистики штаба поможет добровольцу быстрее разобраться в процессе оказания помощи и оперативно действовать. Также лучше собрать список наиболее запрашиваемых ссылок в одном документе и всегда держать его под рукой. Это значительно снизит время на поиск ответов среди множества вкладок в браузере и чатов.

6Договоритесь о дежурстве

Задач у волонтеров немало, но отдыхать люди тоже должны. Советуем запланировать дежурство по сменам и привлечь достаточное количество людей. Например, NIX Support Team работает в три смены по пять-семь человек — с 08:00 до 13:00, с 13:00 до 18:00, с 18:00 до 23:00.

Проанализируйте количество и тематику запросов, а затем назначьте дежурным роли. Пусть каждый отвечает за отдельное направление. Это поможет сразу охватить множество запросов и самому волонтеру глубоко погрузиться в сферу своих обязанностей, быстрее находить нужную информацию и пути решения вопросов.

Такой подход удобен как для волонтеров, так и для всех, кому нужна помощь. Подобно распределению ролей в IT-проекте здесь также каждый понимает, кто на чем специализируется, от кого есть возможность быстрее получить консультацию или кто сможет полностью удовлетворить запрос.

7Напоминайте команде, что вы рядом

Сегодня волонтеры — как мостик между теми, кому нужна помощь, кто растерян и испуган, и готовыми помогать. Они должны быть уверенными, сильными и понимающими. Но разработчик или офис-менеджер может решить не все вопросы. Переживая стресс, человек нуждается не только в координационной помощи. Как волонтер вы должны позаботиться и о его психологическом состоянии.

У нас есть своя команда психологов. Специалисты сразу выразили готовность помогать. Для этого был создан Telegram-канал и горячая линия, о которых мы оповестили команду во внутренних чатах и почте.

Если у вас нет собственной команды психологов, можете распространить ссылку на всеукраинские горячие линии, а также сайты и соцсети профессиональных психологов, которые предоставляют соответствующие консультации.

Для наших коллег мы распространяем два варианта психологической помощи, ведь у каждого должен быть выбор. Имея такую всестороннюю поддержку, люди чувствуют себя в безопасности, приходят в себя, у них появляется уверенность, что их понимают, что они не одиноки в сложной ситуации и что всегда могут рассчитывать на помощь компании.

И напоследок. Если ваша команда найдет убежища в десятках городов Украины или за ее пределами, создайте для нее отдельную и привычную площадку для общения. В нашем случае — это чаты в Telegram. Здесь только родные лица (знакомые всем аватарки и никнеймы), понятные внутренние шутки и сленг. Все это позволяет нам оставаться на связи, обмениваться новостями, поддерживать командный дух, списываться, чтобы пойти на кофе, если кто-то находится в одном городе, и делать много других вещей, максимально приближенных к привычной жизни.

Сегодня каждый должен оставаться на своем месте — там, где он может быть наиболее полезен окружающим и всему государству. Кто-то в своем IT-проекте, кто-то в волонтерской группе. Для кого это место рядом с воинами ВСУ или среди добровольцев теробороны. У каждого из нас должна быть роль в этой войне. И именно так — совместными усилиями — мы сможем приблизиться к победе.