Украина потратит 127 млн грн на инклюзивный интернет: как власти планируют менять культуру интернета и выводить в онлайн жителей сел и пожилых людей

Каждый украинец, кто хоть раз хотел получить госуслуги в режиме онлайн, сталкивался со сложной структурой государственных сайтов: требуется электронная подпись (которую непонятно, где брать), миллион переходов, чтобы найти нужный раздел, хорошие цифровые навыки и много терпения. Пожилым гражданам или людям с нарушениями зрения, например, получить эти услуги самостоятельно зачастую не под силу, но вскоре эта ситуация может измениться.

О модернизации электронных государственных сервисов, новых онлайн-услугах и масштабных культурных переменах в сфере IT журналистке Highload рассказал руководитель проекта ПРООН «Цифровые, инклюзивные, доступные: проект поддержки цифровизации государственных услуг в Украине», Владимир Брусиловский.

«Цель проекта — помочь людям, сокращая «цифровой разрыв»

Если представить цифровую трансформацию как непрерывный процесс, вокруг нас все цифровизируется, все становится доступным в режиме онлайн. Этот процесс вместе с преимуществами несет и некоторые проблемы. Основная из них — углубление «цифрового разрыва» для людей, которые не имеют доступа к интернету или цифровых навыков, для лиц с инвалидностью.

Основная цель нашего проекта — помочь этим людям, сокращая разрыв. Прежде всего, это касается государственных онлайн-ресурсов и государственных органов: мы должны изменить их культуру, внедрить мировые стандарты по части доступности цифровых услуг и обеспечить внедрение этих стандартов — чтобы они обязательно использовались на практике, чтобы новые электронные услуги разрабатывались с соблюдением этих стандартов, а старые сервисы были модернизированы.

«У нас несколько ключевых задач»

Мы стартовали лишь в начале этого года, работаем 5 месяцев, однако все еще находимся в процессе становления: собирается команда, определяемся с перечнем тех услуг, развитие которые будем поддерживать. У нас несколько ключевых задач: гармонизация стандартов по доступности в Украине, определение их как обязательных для государственных органов на уровне нормативных документов, разработка новых и модернизация существующих электронных услуг, проведение тренингов, разработка онлайн-курсов, проведение коммуникационных кампаний.

По нормативной части — нужно разработать и посодействовать утверждению требований к государственным онлайн-ресурсам по части доступности, например, разработать украинский стандарт — ДСТУ (укр. «Державний Стандарт України»). Также нужно провести исследование, чтобы выявить, какие лучшие мировые практики по доступности мобильных приложений стоит взять. Затем все это следует «завернуть» в рамки нормативного документа — постановления кабинета министров — и содействовать его утверждению. Нормативно-правовая база — это те правила, по которым работают государственные службы.

Кроме того, нам нужно помочь государственным органам понять, что от них требуется в рамках проекта, то есть провести серию тренингов — рассказать чиновникам, почему важно делать онлайн-сервисы инклюзивными, показать, как могут выглядеть доступны сервисы, зарядить госслужащих мотивацией и поддерживать ее различными активностями. Также будем помогать Минцифры и Министерству культуры и информационной политики, которое тоже задействовано в этом процессе, проверять государственные ресурсы таким образом, чтобы они соответствовали новым нормативным требованиям.

«С новым электронным сервисом не придется дважды в год ходить в управление соцзащиты и подавать документы»

Касательно разработки новых электронных услуг: мы уже успели создать услугу для внутренне перемещенных лиц (ВПЛ), чтобы они имели возможность подавать заявку на участие в программе льготного жилищного кредитования онлайн. Ее можно найти на портале «Дія».  У нас в планах работы целый ряд услуг: подача заявления на оформление пенсии онлайн, реинжиниринг и модернизация услуги по жилищной субсидии (одна из самых популярных услуг, к слову), помощь переселенцам в получении материальных выплат — с новым электронным сервисом им не придется дважды в год ходить в управление соцзащиты и подавать документы, ведь они смогут получить услугу в несколько кликов.

Нам нужно, чтобы украинцы знали, какие электронные услуги в принципе существуют и имели навыки ими пользоваться, например, могли получать электронную подпись. Потому будем работать в регионах, потому что очень часто коммуникационные кампании направлены только на крупные города, а ведь люди живут по всей территории страны — месседж нужно донести до сел, небольших населенных пунктов.

«Обычно вопросы доступности сводятся только к лицам с инвалидностью»

У нас есть формальные KPI (англ., ключевые показатели эффективности — прим.), которые мы должны выполнить до конца проекта. Практическим результатом проекта станет, прежде всего, изменение культуры государственного IT — тех госорганов, которые занимаются разработкой любых онлайн-продуктов, с которыми контактирует население. При разработке сервисов и услуг они должны будут учитывать вопросы доступности в широком смысле (обычно они сводятся только к лицам с инвалидностью).

Конечно, это крайне важно, потому что есть люди, которые плохо видят или не видят вообще. У меня есть знакомый айтишник, который потерял зрение — так произошло, и его жизнь изменилась. Однако у этого человека будет возможность получить электронные услуги без необходимости офлайн-визитов в госучреждения, потому что есть специальные скринридеры, инструменты, которые помогают делать онлайн ресурсы доступными для людей с нарушениями зрения. Достаточно при их разработке использовать стандарты в сфере доступности, и это решит проблему многих тысяч людей.

Но, помимо лиц с инвалидностью, когда мы говорим о доступности, этот вопрос важен и для пожилых людей. Они меньше пользуются электронными устройствами по культурным причинам, из-за отсутствия навыков использования гаджетов, отсутствия возможности воспользоваться устройством (нет ни компьютера, ни смартфона). Проблема будет частично решена, если сделать электронный сервис правильно: составить описание доступным языком, разработать дизайн таким образом, чтобы для всех пользователей он был доступным и интуитивно понятным.

«Госорганы ориентируются на массового пользователя — 60-70% аудитории»

Чаще всего при разработке электронных услуг госорганы ориентируются на массового пользователя — 60-70% аудитории. Это фундаментально неправильно. Никто не должен оставаться на обочине. Сделайте онлайн-услугу классно, понятно, чтобы даже пожилые люди, люди с инвалидностью, которые не имели опыта работы с электронными сервисами, смогли получить ее, а не «разбивались» о сложную форму из сорока страниц, для понимания которой нужно пройти отдельные курсы. Очень часто, если открыть сайты госуслуг, даже опытные пользователи могут не понять, что делать, куда кликать и что вообще здесь происходит. На фоне бизнеса, который делает сервисы удобными для пользователей, потому что его успех и прибыль зависит от доступности сервиса для всех слоев населения, госуслуги часто создают сильный контраст.

Потому мы будем делать все возможное, чтобы онлайн-сервисы были сделаны хорошо, удобно для всех людей, чтобы инклюзия была обязательным фактором, который следует учитывать в процессе. Однако изменение культуры — самое сложное, что можно сделать в принципе, потому что культура меняется долго, это тяжелый процесс.

«Общий бюджет проекта — 40 млн шведских крон»

Инициатором проекта стали Министерство цифровой трансформации Украины, Программа развития ООН и правительство Швеции, которое и финансирует проект. Проект будет проходить 3 года, общий бюджет — 40 млн шведских крон (более 127 млн ​​грн — прим.), он покрывает все активности проекта. Имплементирует и отвечает за реализацию проекта ПРООН в Украине, в том числе, наша команда проекта, которая сейчас находится в состоянии набора. Наш главный бенефициар — Минцифры.

Мы работаем совместно с Минцифры, у нас скорее проект поддержки, хотя есть свои инициативы, своя программа и KPI. Мы осуществляем техническую поддержку, в первую очередь, активностей и инициатив министерства, которые совпадают с нашими ценностями. 

Про работу с населением с нулевым уровнем компьютерной грамотности, онлайн-курсы от Минцифры и ПРООН,  а также опыт европейских стран по внедрению фактора инклюзии в IT читайте во второй части интервью скоро на Highload. Кроме того, Владимир Брусиловский расскажет, как украинским специалистам присоединиться к работе над проектом.