«Говори по-человечески»: инструкция, как научить бота общаться

Чат-ботов и голосовых ассистентов можно встретить на службе у банков, магазинов, пиццерий, они помогают операторам мобильной связи, онлайн-кинотеатрам и медицинским клиникам. При этом многим пользователям не нравится отсутствие эмоциональных реакций у ботов, недостаточно высокое качество ответов и синтетическая речь.

Меня зовут Ирина Степанова, я дизайнер-аналитик разговорных интерфейсов в компании Just AI — разработчика технологий разговорного искусственного интеллекта. В этой статье я расскажу, как научить ботов общаться естественно. 

1Придумайте личность для бота

Разработчики Amazon не хотели, чтобы их ассистент звучал как бездушная машина, поэтому создали ей характер. В итоге получилась Alexa, которую все знают — игривая и забавная, с собственным мнением обо всем. Теперь пользователи ожидают, что она будет отвечать и вести себя в соответствии с личностью. Благодаря целостному характеру голосового помощника растет лояльность потребителей. При этом мнения и предпочтения Alexa варьируются от страны к стране: любимое пиво в США отличается от любимого пива в Германии. 

Личность бота может быть создана и в менее масштабных проектах. Так, бот страховой компании «Кардиф» соответствует девизу бренда — прозрачное и понятное страхование. Неслучайно ему дали созвучное имя Карди. Бота научили общаться естественно и звучать дружелюбно даже с учетом того, что на входящей телефонной линии для озвучки использовали синтез речи, а не голос диктора — так коллбота легче адаптировать к меняющимся бизнес-процессам. 

Пользователям личность бота обеспечивает психологический комфорт: людям легче доверять отдельному персонажу, чем целой компании. Разработчикам это упрощает работу с контентом: можно писать реплики под конкретный характер, а не пытаться понять, как говорит бренд. 

2Выберите голос

Голос — важный компонент голосового ассистента и бота в телефонном канале.

Основные подходы в разработке — дикторские записи, чистый синтез — TTS Text-to-Speech, перевод текста в голос и синтез переменных на основе дикторских записей.

Диктор обеспечивает эмоциональное живое звучание, правильные интонации. При этом заранее записанная речь бота затрудняет, а в ряде случаев делает невозможной работу с переменными. 

Чистый синтез будет неэффективен в исходящих коммуникациях: бот с речью, разработанной таким способом, будет восприниматься как автоинформатор. Некоторые платформы предлагают синтез переменных, когда основная часть реплик записана диктором, а часть синтезируется из дикторских записей во время диалога. 

Стоит заранее подумать о подходах к созданию голоса бота и выбрать оптимальный вариант. Кроме того, к голосу можно добавить фоновый шум колл-центра. Ряд платформ, например JAICP, предлагают такую фичу, с ней бот будет звучать более естественно, пользователь с меньшей вероятностью сообразит, что говорит не с человеком, и конверсия звонка будет выше. 

3Напишите естественные реплики

Сделайте реплики бота похожими на фразы, которые можно услышать в разговоре людей. Избегайте повторений, канцелярского языка, длинных и сложных предложений. По возможности используйте методы неявного подтверждения и активного слушания: пусть бот повторяет ключевые моменты того, что ему говорит пользователь. Заложите в сценарий реплики для обработки приветствий, прощаний, благодарностей и просьб. Продумайте реакцию на возможную грубость со стороны пользователей. 

Юмор поможет обогатить реплики и личность бота. При этом помните, что шутки — довольно субъективное понятие. От смешных реплик на грани фола лучше отказаться. 

4Сокращайте фразы

Короткие формулировки снижают когнитивную нагрузку на мозг человека, экономят время и звучат естественно. Сократите реплики, оставьте только важную информацию. Факты и инструкции, которые уже известны потребителю, можно опустить. Помните об ограничениях самих каналов: например, в некоторых популярных голосовых ассистентах можно вывести на экран и озвучить только 1024 символа. 

5Используйте мультимодальный дизайн

Если пользователь видит часть информации на дисплее, ее можно не озвучивать: мультимедийная информация позволяет создать мультимодальный дизайн, когда картинки, видео и звуки дополняют текст и обогащают смысл.

Используйте все возможности канала вашего бота. Например, вместо текстовой или голосовой реплики подтвердите корректность введенной пользователем информации коротким проигрышем — джинглом. Особенно уместно это будет выглядеть в  играх или квизах. Используйте картинки или видеоинструкции, если это возможно. 

6Научите бота понимать контекст

Контекст ситуации формирует время обращения, местоположение пользователя и используемое устройство. Умный бот приветствует клиента с учетом времени суток и не путает фразы «добрый день» и «доброе утро».

Кроме того, контекст включает:

• имя;
• данные авторизации;
• запросы;
• предпочтения пользователя;
• ранее озвученную информацию;
• момент, на котором прервался предыдущий диалог.

7Ведите пользователя по сценарию

Избегайте ситуаций, когда пользователь не знает, что делать дальше. Диалогом можно и нужно управлять с помощью вопросов, подсказок, кнопок с призывом к действию. Старайтесь предугадывать ожидания и действия клиента, но также дайте ему возможность вернуться к началу диалога, предыдущему шагу или отменить  введенные данные.

8Используйте возможности ИИ

Ресурсы NLU позволят распознать все возможные формулировки запросов и таким образом понять намерения пользователей.

Благодаря NLU-ядру пользователь может изменить диалог в любой момент, например, отказаться от заказа или дать информацию в удобной форме, при этом бот поймет запрос. То же самое произойдет, если пользователь одним предложением отвечает сразу на несколько вопросов. Например, когда бот спрашивает: «Вы хотите заказать пиццу «Маргарита»?», а пользователь отвечает: «Да, две, пожалуйста». 

Используйте ресурсы NLU, чтобы научить бота правильно и по-разному реагировать на реплики клиента и фоновый шум. Например, если на другом конце провода лает собака, бот не прерывается. Аналогично он поступает, если клиент подтверждает: «Ага, понятно». И совершенно другая реакция последует за фразой «не звоните мне больше».  

9Тестируйте и улучшайте бота

Чтобы добиться естественного звучания бота, важно слушать и читать логи диалогов с реальными пользователями, тестировать разные варианты реплик. Если в определенном моменте диалог прерывается, возможно, стоит вернуться к сценарию и отредактировать его. Если пользователи часто говорят что-то, на что бот отвечает «я вас не понимаю», возможно, стоит добавить новые тематики.