Смотри по сторонам и не стесняйся лезть не в свое дело: как войти в IT через техподдержку

Всем привет! В пилотном выпуске своей колонки на Highload я коснулась темы входа в IT через техподдержку. И, вроде как, там было понятно, что из поддержки в IT войти можно. А вроде — и непонятно ничего 🙂 Поэтому предлагаю разобраться. 

По опыту HOSTiQ можем сказать, что жизнь после техподдержки точно есть. У нас в компании почти в каждом отделе есть свои агенты, бывший саппорт. Контент-менеджеры, редакторы, маркетинговые аналитики, техопсы, тестировщики, программисты, продуктовые менеджеры. Да чего уж там, наша СEО много лет назад начинала свой путь в IT в колл-центре интернет-провайдера. Так что войти в IT из техподдержки можно. Другой вопрос — как это сделать.

Большую роль играет продукт, который ты поддерживаешь

То, что ты во время работы в поддержке соприкасаешься с продуктом, его особенностями и процессами вокруг него, дает хорошую базу для дальнейшей прокачки более специфических скиллов в этом же направлении.

Например, мы поддерживаем хостинг клиентов. Это значит, что мы помогаем настраивать работу сайтов в интернете. А это и про администрирование серверов, и про разработку сайтов, и даже немножко про SEO. Кейсы, чтобы попробовать свои силы и найти то, что интересно, найдутся на любой вкус.

Например, Паша, DevOps, ex-customer support, говорит:

«К тому, что хочу девопсить, я пришел постепенно, исходя из знаний, которые получил в поддержке. Мне нравилось копаться в Linux, делать всякие штуки в командной строке. В итоге хотел делать еще больше и увидел такое логичное продолжение тому, чем занимался».

Работа в поддержке дала Паше возможность поработать с серверами, сайтами, Linux, с решением нестандартных технических вопросов (иногда не без помощи Google).

Совет №1: чтобы двигаться вперед, смотрите по сторонам.

Даже если кажется, что сама по себе работа в поддержке — унылая рутина, прислушивайтесь к своим ощущениям точечно.

От каких задач трепещет сердечко и загораются глаза? Каким вопросам от клиентов вы рады больше остальных?

Так есть шанс определиться с направлением для развития, от которого вы в будущем будете кайфовать. А не просто «войти в IT», чтобы поприсутствовать.

Суперсила поддержки — софт-скиллы

Сейчас IT-компании много внимания уделяют человеческой составляющей бизнеса. Все формулируют ценности, проводят тренинги по командной работе и переходят на клиентоцентричную модель бизнеса.

По своей сути все это про взаимодействие между людьми. Умение наладить контакт с собеседником, просто и понятно донести свою мысль, учесть контекст ситуации и привести к результату, который устроит всех — это вещи, которые не выучишь с помощью книг. Здесь нужно тренироваться на кошкаx на реальных кейсах с реальными людьми. Работа в поддержке — идеальное для этого место.

«Изначально было просто прикольно попробовать писать статьи в качестве дополнительной задачи. Но уже в процессе поняла, что и получается и становлюсь лучше в этом деле, и понравилось», — делится Аня, главный редактор блога компании, ex-customer support.

В поддержке ты постоянно пытаешься написать клиенту максимально просто, объяснить на пальцах. Потому что чем понятнее объяснишь, тем быстрее закончишь чат. То же самое нужно и от автора.

Совет №2: не избегайте общения с клиентами.

Изучайте разные подходы к построению диалогов, тренируйте их в режиме реального времени, наблюдайте, как это влияет на ситуацию, выбирайте работающие стратегии.

Научитесь эффективно коммуницировать с людьми — поднимете свою ценность как специалиста. А подтянуть хард-скиллы вы всегда успеете, благо курсов — миллион.

Мы уже в IT, получается

Техподдержка уже является частью IT-компании.

Да, основная должностная обязанность — это решение вопросов клиентов. Но это не значит, что зацикливаться стоит только на этом. Можно изучать внутренние процессы и подходы, которыми пользуются другие направления компании. Например, Scrum или Kanban.

Можно проявлять инициативу в задачах, которые затрагивают поддержку, клиентов или ни этих и ни тех, но помогают компании в целом. Например, проанализировать поддержку конкурентов на предмет скорости и качества ответа и того, как это влияет на лояльность клиентов. 

Часто в других отделах не хватает свободных рук и тогда можно подключиться и помочь в новом для себя направлении. Будь то написание сценария для видео с отделом контента или управление задачей по переезду базы знаний с одной платформы на другую.

В любом случае, как сотрудник поддержки вы уже ценнее, чем человек с улицы, потому что вы в контексте. Вы знаете продукт, людей и как устроена компания, а значит не нужно время для раскачки и ознакомления. И точно так же знают вас, что вы за человек и что вы умеете, а значит снижаются риски неприятных сюрпризов aka «не сошлись по ценностям».

Настя, Business PM, ex-customer support говорит:

«РМ — это про работу с людьми и про работу в команде. У меня был небольшой опыт работы РМ в отделе поддержки, но я прочувствовала, как круто, когда в компании каждый — отдельное звено со своими мыслями и подходом, при этом все работают сообща для достижения общего результата».

Также если ты растешь внутри компании, помогает, что ты уже знаешь «кухню» изнутри, знаешь боли и радости клиентов. Ты пережил с ними столько всего, а теперь можешь применить эти знания и умения, чтобы улучшить работу компании в целом, уже на другом уровне.

Совет №3: не стесняйтесь лезть не в свое дело. 

Во-первых, нет гарантий, что дело действительно не ваше и возможно ваша помощь не будет лишней. Во-вторых, если вы заинтересованы в успешности задач компании в целом, а не только лично вашей, это добавляет очков в глазах работодателя и повышает шансы «войти в IT», не выходя из своей компании.

Что могу сказать напоследок? Чтобы войти в IT из поддержки, нужно сначала выйти из зоны комфорта. 

Учить новые технологии, проявлять инициативу в вопросах, которые тебе не задавали, да и просто учиться выстраивать эффективный разговор с людьми, с которыми вообще разговаривать не хочется — все это требует усилий. Но могу сказать по опыту, что эти усилия окупаются. Главное понимать, зачем ты это делаешь. 

А еще главнее — понимать, чего ты хочешь. Потому что не всем вообще может быть нужно идти в IT. А заводить себе нелюбимую работу ради денег — это как пытка каплей воды, только вместо капель — таски в Jira.

Читайте также: О техподдержке часто рассказывают жуткие истории: почему мы с ними не согласны