ru:https://highload.today/blogs/smotri-po-storonam-i-ne-stesnyajsya-lezt-ne-v-svoe-delo-kak-vojti-v-it-cherez-tehpodderzhku/ ua:https://highload.today/uk/blogs/smotri-po-storonam-i-ne-stesnyajsya-lezt-ne-v-svoe-delo-kak-vojti-v-it-cherez-tehpodderzhku/
logo
Вопросы      01/12/2021

Смотри по сторонам и не стесняйся лезть не в свое дело: как войти в IT через техподдержку

Анастасия Баринова BLOG

Руководитель отдела поддержки HOSTiQ

Всем привет! В пилотном выпуске своей колонки на Highload я коснулась темы входа в IT через техподдержку. И, вроде как, там было понятно, что из поддержки в IT войти можно. А вроде — и непонятно ничего 🙂 Поэтому предлагаю разобраться. 

По опыту HOSTiQ можем сказать, что жизнь после техподдержки точно есть. У нас в компании почти в каждом отделе есть свои агенты, бывший саппорт. Контент-менеджеры, редакторы, маркетинговые аналитики, техопсы, тестировщики, программисты, продуктовые менеджеры. Да чего уж там, наша СEО много лет назад начинала свой путь в IT в колл-центре интернет-провайдера. Так что войти в IT из техподдержки можно. Другой вопрос — как это сделать.

Большую роль играет продукт, который ты поддерживаешь

То, что ты во время работы в поддержке соприкасаешься с продуктом, его особенностями и процессами вокруг него, дает хорошую базу для дальнейшей прокачки более специфических скиллов в этом же направлении.

Например, мы поддерживаем хостинг клиентов. Это значит, что мы помогаем настраивать работу сайтов в интернете. А это и про администрирование серверов, и про разработку сайтов, и даже немножко про SEO. Кейсы, чтобы попробовать свои силы и найти то, что интересно, найдутся на любой вкус.

Например, Паша, DevOps, ex-customer support, говорит:

«К тому, что хочу девопсить, я пришел постепенно, исходя из знаний, которые получил в поддержке. Мне нравилось копаться в Linux, делать всякие штуки в командной строке. В итоге хотел делать еще больше и увидел такое логичное продолжение тому, чем занимался».

Работа в поддержке дала Паше возможность поработать с серверами, сайтами, Linux, с решением нестандартных технических вопросов (иногда не без помощи Google).

Совет №1: чтобы двигаться вперед, смотрите по сторонам.

Даже если кажется, что сама по себе работа в поддержке — унылая рутина, прислушивайтесь к своим ощущениям точечно.

Курс Unity Game Developer.
За 45 онлайн-занять пройдете всіма стадіями розробки, дійдете до релізу власного продукту та будете готовими стартувати в GameDev з позиції Unity Developer.
Приєднатися

От каких задач трепещет сердечко и загораются глаза? Каким вопросам от клиентов вы рады больше остальных?

Так есть шанс определиться с направлением для развития, от которого вы в будущем будете кайфовать. А не просто «войти в IT», чтобы поприсутствовать.

Суперсила поддержки — софт-скиллы

Сейчас IT-компании много внимания уделяют человеческой составляющей бизнеса. Все формулируют ценности, проводят тренинги по командной работе и переходят на клиентоцентричную модель бизнеса.

Софт-скиллы — движущая сила в карьере!

Софт-скиллы — движущая сила в карьере!

По своей сути все это про взаимодействие между людьми. Умение наладить контакт с собеседником, просто и понятно донести свою мысль, учесть контекст ситуации и привести к результату, который устроит всех — это вещи, которые не выучишь с помощью книг. Здесь нужно тренироваться на кошкаx на реальных кейсах с реальными людьми. Работа в поддержке — идеальное для этого место.

«Изначально было просто прикольно попробовать писать статьи в качестве дополнительной задачи. Но уже в процессе поняла, что и получается и становлюсь лучше в этом деле, и понравилось», — делится Аня, главный редактор блога компании, ex-customer support.

В поддержке ты постоянно пытаешься написать клиенту максимально просто, объяснить на пальцах. Потому что чем понятнее объяснишь, тем быстрее закончишь чат. То же самое нужно и от автора.

Совет №2: не избегайте общения с клиентами.

Изучайте разные подходы к построению диалогов, тренируйте их в режиме реального времени, наблюдайте, как это влияет на ситуацию, выбирайте работающие стратегии.

Научитесь эффективно коммуницировать с людьми — поднимете свою ценность как специалиста. А подтянуть хард-скиллы вы всегда успеете, благо курсов — миллион.

Мы уже в IT, получается

Техподдержка уже является частью IT-компании.

Да, основная должностная обязанность — это решение вопросов клиентов. Но это не значит, что зацикливаться стоит только на этом. Можно изучать внутренние процессы и подходы, которыми пользуются другие направления компании. Например, Scrum или Kanban.

Итак, вы уже в IT?

Итак, вы уже в IT!

Можно проявлять инициативу в задачах, которые затрагивают поддержку, клиентов или ни этих и ни тех, но помогают компании в целом. Например, проанализировать поддержку конкурентов на предмет скорости и качества ответа и того, как это влияет на лояльность клиентов. 

Часто в других отделах не хватает свободных рук и тогда можно подключиться и помочь в новом для себя направлении. Будь то написание сценария для видео с отделом контента или управление задачей по переезду базы знаний с одной платформы на другую.

В любом случае, как сотрудник поддержки вы уже ценнее, чем человек с улицы, потому что вы в контексте. Вы знаете продукт, людей и как устроена компания, а значит не нужно время для раскачки и ознакомления. И точно так же знают вас, что вы за человек и что вы умеете, а значит снижаются риски неприятных сюрпризов aka «не сошлись по ценностям».

Настя, Business PM, ex-customer support говорит:

«РМ — это про работу с людьми и про работу в команде. У меня был небольшой опыт работы РМ в отделе поддержки, но я прочувствовала, как круто, когда в компании каждый — отдельное звено со своими мыслями и подходом, при этом все работают сообща для достижения общего результата».

Также если ты растешь внутри компании, помогает, что ты уже знаешь «кухню» изнутри, знаешь боли и радости клиентов. Ты пережил с ними столько всего, а теперь можешь применить эти знания и умения, чтобы улучшить работу компании в целом, уже на другом уровне.

Совет №3: не стесняйтесь лезть не в свое дело. 

Во-первых, нет гарантий, что дело действительно не ваше и возможно ваша помощь не будет лишней. Во-вторых, если вы заинтересованы в успешности задач компании в целом, а не только лично вашей, это добавляет очков в глазах работодателя и повышает шансы «войти в IT», не выходя из своей компании.

Что могу сказать напоследок? Чтобы войти в IT из поддержки, нужно сначала выйти из зоны комфорта. 

Учить новые технологии, проявлять инициативу в вопросах, которые тебе не задавали, да и просто учиться выстраивать эффективный разговор с людьми, с которыми вообще разговаривать не хочется — все это требует усилий. Но могу сказать по опыту, что эти усилия окупаются. Главное понимать, зачем ты это делаешь. 

Курс QA Manual.
Отримайте персональну стратегію як стати QA Engineer та одержіть свій перший офер у $ уже через 6 місяців.
Інформація про курс

А еще главнее — понимать, чего ты хочешь. Потому что не всем вообще может быть нужно идти в IT. А заводить себе нелюбимую работу ради денег — это как пытка каплей воды, только вместо капель — таски в Jira.

Читайте также: О техподдержке часто рассказывают жуткие истории: почему мы с ними не согласны

If you have found a spelling error, please, notify us by selecting that text and pressing Ctrl+Enter.

Курс Unity Game Developer.
За 45 онлайн-занять пройдете всіма стадіями розробки, дійдете до релізу власного продукту та будете готовими стартувати в GameDev з позиції Unity Developer.
Приєднатися

Этот материал – не редакционный, это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.

Топ-5 самых популярных блогеров февраля

Всего просмотровВсего просмотров
181
#1
Всего просмотровВсего просмотров
181
Senior Project Manager at Nemesis
Всего просмотровВсего просмотров
92
#2
Всего просмотровВсего просмотров
92
Software Architect at Devlify
Всего просмотровВсего просмотров
88
#3
Всего просмотровВсего просмотров
88
Всего просмотровВсего просмотров
68
#4
Всего просмотровВсего просмотров
68
Android Team Lead у Balancуй Team
Всего просмотровВсего просмотров
46
#5
Всего просмотровВсего просмотров
46
Рейтинг блогеров

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: