Як User Research допоможе вам кайфувати від проєкту

Уже шість років я працюю в комерційному дизайні, останні три з яких — проводжу UX-дослідження. І знаєте, коли дійсно полюбила дизайнити? Саме з моменту участі в цих дослідженнях.

Я люблю малювати UI також! Але справжній кайф — коли твій UI базується на впевненості: це рішення дійсно покращить життя користувачів. Проводиш дослідження, робиш висновки, разом із командою брейнштормиш рішення і врешті створюєш дизайн. Ну, хіба не кайф?

Я не випадково в заголовку зробила акцент на персональному кайфі. UX research — необхідна складова успішного продукту. Але який в цьому сенс, якщо вам неприкольно перебувати всередині дизайн-процесу?

Тому запевняю: новий рівень любові до професії і поваги до себе як до експерта точно може прийти у ваше життя із заглибленням у UX-дослідження.

Основні етапи User Research

Discovery and Architecture Research

Застрибути в захопливий світ досліджень можна, і коли самого проєкту ще немає. Раджу подивитися це відео від Nielsen Norman Group. Ймовірно, від згаданої кількості досліджень у вас голова йтиме обертом. Але принаймні ви матимете загальне уявлення, що в цій сфері відбувається та на яких етапах.

Я собі за цим відео зробила конспект у Miro, і нерідко ним користуюся. Наприклад, коли виникає необхідність показати клієнту чи команді, як може розвиватися дослідження. А в мене — готовий драфт під рукою. Просто додаю до схеми контекст конкретного проєкту. Словом, конспектувати корисні відоси зі скріншотами — просто one love. Можете поглянути на мій конспект ближче тут.

Field Studying та Competitive Analysis як складові першого етапу досліджень

У своєму професійному житті я лише раз заходила в проєкт на найбільш ранній його стадії — коли конкретної пропозиції для ринку ще немає. Все почалося з проєкту мого друга девелопера. Крім розробки, він створює абстрактний арт (як хобі). Ми вирішили спробувати монетизувати цю справу. 

Спочатку виділили Unique Selling Point (унікальну торгову пропозицію) його робіт — те, що вирізняє його як художника з-поміж інших. Взагалі-то це не задача дизайнера. Однак коли працюєш над UX, ти вже причетний до побудови бренда. А успіх бренда — дизайнерський успіх. Тому якщо на ранній стадії проєкту вам є, що сказати про позиціонування продукту на ринку, чому б не заявити про це?

Далі ми пішли у Field Studying — почали досліджувати, як працює ринок арту, хто купує сучасне мистецтво, що саме для цих людей важливо. Зробили аналіз конкурентів. Якби на цьому етапі ми відчули, що наш Unique Selling Point недостатньо сильний, могли б підкоригувати його (як і на будь-якому іншому етапі).

Визначаємо, кому будемо продавати продукт

У нашому випадку цільову аудиторію ми розбили на умовні групи та виділили типового усередненого представника з кожної. Мовою термінології — це Персона. Для вивчення Персон мені подобається як Miro template, так і те, що пропонує FigJam. Я застосовую і те, й інше в залежності від задачі.

FigJam мені більше підходить, коли треба нашвидкоруч «‎накидати» Персон. Востаннє робила це, прописуючи їх для мого блогу про UX дизайн. Потрібно було зафіксувати, для кого я роблю свій контент, для яких категорій користувачів. Аналітики багато не треба. Просто коротко — хто ці люди й які їхні основні характеристики.

Ми обрали Mirо, бо цей інструмент передбачає більш глибокий аналіз. Треба прописувати, які дані були покладені в основу мого розуміння Персон, що вони ось такі-то, і базуючись на чому я так вирішила. Інший класний аспект міровського темплейта — колонка Our Response.

Нагенирити Персон, звісно, добре, а далі що? Як це впливає на подальший дизайн-процес? Темплейт спонукає думати над конкретними речами: як Персони допоможуть зробити продукт більш user-centered, тобто таким, що чітко відповідає інтересам користувача.

Зробила запис екрану для тих, хто хоче подивитися нотатки ближче.

Early Design Phases

На цьому етапі створюється або вже є початковий дизайн. У випадку з нашим проєктом у нас зʼяивився перший wireframe.

Сподіваюсь, ви ж робите вайрфрейм перед тим, як малювати готовий UI, правильно? Уточнюю, бо з власного досвіду на початку карʼєри нерідко грішила тим, що пропускала етап вайрфрейму. Єдиною задачею мого тодішнього дизайну було «‎зробити все красивенько», щоб потім залити на Behance. Або ж дістати апрув від клієнта, який не хотів нічого більшого, аніж гарну картинку, яка б задовольнила його естетичні потреби.

На щастя, в моїй роботі з таким підходом давно покінчено. Тепер я створюю дизайн, щоб вирішити проблему користувачів, щоб зробити життя юзерів бодай трішки (а в ідеалі відчутно) кращим.

Для цього слід побудувати логіку User Journey, не відволікаючись на створення віжуалу. Тому ми і робимо вайрфрейми. До речі, зараз я працюю з клієнтами, які цінують саме цей підхід, а не сприймають мене просто «‎як руки, котрі користуються Figma».

Що робити, коли клієнт не розуміє цінності досліджень?

Важливо пояснити замовнику, чому це вартує його часу і грошей. Передусім ви самі маєте бути впевнені у цінності, про яку говорите. А щоб повністю в ній переконатися:

• читайте книжки про UX та product building (раджу «‎Continuous Discovery Habits»  Teresa Torres);
• поглинайте ці знання через інші ресурси, як-от Youtube-відео чи подкасти (в моєму топі канали Nielsen Norman Group та Lenny’s Podcast);
• відвідуйте UX-заходи або проходьте відповідні курси.

Так навколо вас створюється інформаційно-ціннісний кокон, завдяки чому User Research перестає бути чимось неординарним, а стає звичною складовою вашого дизайну. Книга «Ruined By Design» остаточно запевнила мене в тому, що дизайнери — це не руки.

На нас лежить величезна відповідальність, і ми можемо впливати на безліч речей: від рекомендацій, які фічі додати до MVP (найпершої версії продукту), аж до фінального «‎відполірованого» дизайну. Якщо хочеш повпливати на це якнайкраще, то маєш досліджувати своїх користувачів. Інакше не матимеш потрібної інформації.

Добре підготуйтесь, перш ніж пітчити клієнту рісьорч. У вас має бути стійка і злагоджена аргументація. Чи спрацює вона у 100% випадків? Ні. Що робити? Максимум з того, що можете. Якщо не виходить, не поспішайте кидати роботу і голодувати з любові до UX. Просто закину у ваше інфополе думку: іноді ми маємо клієнту говорити «‎Ні».

Якщо вас просять зробити щось на кшталт «‎Я — клієнт, і якщо я кажу робити так, треба робити так, просто тому, що я це сказав», добре подумайте, чи потрібно вам з ним працювати. Якщо йдеться про якийсь неетичний дизайн, який дискримінує певну групу користувачів, чи збирає з них чутливі особисті дані, які можна було б не збирати — тим паче.

Які ж дослідження пітчити клієнту? Ті, які наближатимуть до досягнення Desired Outcome (бажаного результату). У проєкті на кожному етапі є певна мета. Скажімо, підвищити продажі від X до Y% за квартал. Що наразі заважає росту продажів? Як дизайн продукту може це вирішити?

У потоці запитань ви рано чи пізно прийдете до того, що чогось не знаєте про ваших користувачів. Важливо донести це до клієнта, а далі «‎піти» до людей і в будь-якій формі, як ви вважатимете за доцільно спитати, що вам про них невідомо.

Починаємо «спекотний» UX — опитування та інтервʼю користувачів

Це дві мої найулюбленіші форми. Застосовувати їх варто на будь-якому етапі життя проєкту. Тут хочеться акцентувати увагу на специфіці саме ранніх опитувань та інтервʼю.

Наведу приклад із власної практики. Ми в компанії зараз створюємо внутрішній сервіс, мета якого — полегшити робочу рутину одного з відділів. Разом із колегою провели опитування та виявили глобальні тренди — з якими незручностями стикаються учасники команди. Проаналізували зібрані дані, презентували свої знахідки і зробили кілька висновків. Врешті ми розуміємо, що має містити фінальний продукт, щоб дійсно полегшити рутину. 

Основною задачею було зробити огляд ситуації — як люди відчувають себе в поточний момент, наскільки задоволені роботою внутрішніх сервісів. Але лишилося і те, чого ми все ще не знали про нашу цільову аудиторію. Треба було піти вглиб. Зрозуміти, як саме представники кожної з груп юзерів користуються сервісами відділу. І тут у гру вступили глибинні юзер-інтервʼю.

Як це працює? Знову ж таки, є те, чого ви не знаєте про свою аудиторію. Така інформація є ключовою для того, щоб зрозуміти, який продукт їй запропонувати. Саме ці інформаційні, пардон, «‎залисини» ви і маєте «‎заростити» інсайтами, зібраними в процесі розмов.

Моя порада — не чекайте моменту, коли закінчите черговий курс, і тоді нібито будете готові, аби проводити інтервʼю. Не настане ідеального моменту. Вже бачите, що з’явився елемент незнання чогось про поведінку ЦА? Знаходите людей, проводите інтервʼю. І той контекст життя користувачів, в який ви зануритесь у ході дослідження, відкриє вам очі. Це відчуття ні з чим не порівняти.

Які дані вважати валідними?

Тепер питання на мільйон. Скільки інтервʼю треба провести, щоб ці дані вважалися валідними? Ви маєте почати помічати паттерн — щось спільне у поведінці та відповідях респондентів. Це і буде просувати вас до формулювання рішення. Нещодавно на одному з проєктів я виступала в ролі UX-дизайнера. Щодо середньої кількості інтервʼю, до якої був готовий клієнт — пʼять. Цю ж кількість як найменш допустиму називають експерти Nielsen Norman Group.

Підвищуємо градус — додаємо юзабіліті-тестування

Повертаючись до кейсу з другом-розробником. Етап, до якого ми переходимо з детальним вайрфреймом всього сайту (ресурс буде майданчиком для продажу арту) — юзер-інтревʼю у поєднанні з юзабіліті-тестуванням. Ми не проводимо опитування зараз, бо у нас немає великого доступу до ЦА. Але є до окремих представників. 

Ці люди інвестують в арт і знаються на створенні діджитал-продуктів. Вони розуміють, що таке вайрфрейм, тому його вигляд їх не шокує.

Є кілька гіпотез щодо нашого функціоналу, які ми маємо провалідувати у форматі юзабіліті-тестування. Разом із тим є потреба зануритися в контекст життя потенційних клієнтів. Тож цілком можливо ці потреби обʼєднати. 

В першій частині розмови з користувачем поставити всі необхідні питання, а в другій — дати завдання (в цьому суть юзабіліті-тестування). Наприклад, замовити виконання картини на сайті. Просимо юзера коментувати його дії та спостерігаємо.

Якщо він десь спіткнеться або щось не зрозуміє (і це буде повʼязане з функціоналом сайту), а потім виявиться, що він такий ще й не один. Ну, ви розумієте — гайда переробляти.

Later Design Phases

Ті ж самі опитування, інтервʼю та юзабіліті-тестування можуть і повинні застосовуватися й тут. Відмінність у тому, що вже є певний UI-дизайн, і ми можемо вести більш предметну розмову.

Більше юзабіліті-тестувань богу юзабіліті-тестувань

Із того, що я робила на практиці — юзабіліті-тестування клікабельного прототипу. Збирала його у Figma. Перед тестом надсилала користувачеві посилання на прототип, він відкривав його в браузері і у режимі відео-дзвінка виконував моє завдання. А я з командою спостерігала за його діями і робила висновки.

Тестування намагайтеся організовувати швидко і проводити неупереджено. Будьте готові відмовитися від запропонованого рішення, виявивши, що воно невдале. Зібрали дані, проаналізували, підправили дизайн, рухайтесь далі.

Усі ці дослідження можуть здатися обтяжливими, тривалими і невиправданими. Для когось, хто довго копирсається в тестах, не видаючи жодного практичного результату,  вони дійсно можуть такими стати.

Зосередьтеся на тому, що ви проводите дослідження, аби зекономити час команди та клієнта. Щоб не зробити щось таке, чого не потребує цільова аудиторія продукту. Або щоб виявити недоліки user flow якомога раніше. І тоді замовник не витрачатиме на переробку купу грошей, нервів та часу.

Complete Working Design Phases

Вищий пілотаж дизайн-процесу — коли ви проводите Continuous Research, тобто збираєте фідбек аудиторії регулярно. При чому, незалежно від того релізите ви зараз нову фічу чи ні. Чому треба робити саме так? Бо ваш продукт не існує у вакуумі. Багато факторів впливають на користувачів. Конкуренти починають випускати на ринок нові продукти. Змінюється економічна ситуація. Будь-що може статися.

Continuous Research дозволяє тримати руку на пульсі. В одному з моїх проєктів раз на тиждень, проводили юзер-інтервʼю. Повірте, класні, успішні продукти саме так і роблять.

Висновок простий: робіть User Research!

UX Research існує на всіх стадіях проєкту. Різні методи досліджень можна застосовувати на різних етапах, і вони будуть ефективні, якщо проводити рісьорч правильно.

Моя порада дизайнерам, які поки не застосовують дослідження, але хотіли б почати: відключіть перфекціонізм. Прочитайте, як проводити інтервʼю (хоч би цю статтю) і просто почніть це робити. Відчуваєте потребу пройти спеціальний курс? Прекрасно, йдіть вчитись. Водночас можна практикуватись у дослідження і до того. З досвідом ви переконаєтеся, що можете не тільки мокапи малювати, а ще й заглиблюватися в аналітику. Ваша експертність набуде ваги.

Спостерігаючи за колегами, які починають робити дослідження, я бачу: їм страшенно цікаво! І вам має бути перш за все цікаво і кайфово робити свою роботу. Ви маєте розуміти, що робите світ кращим. А таким ви його точно зробите, створюючи хороший дизайн.