Хотим, как в Британии и Эстонии: как глава проекта по цифровизации госуслуг планирует изменить работу государственных органов в сети

Украинское правительство взяло курс на цифровизацию госуслуг, в то время как значительная часть населения сел, люди с инвалидностью и пенсионеры имеют нулевой уровень компьютерной грамотности по разным причинам.  Руководитель проекта программы развития ООН «Цифровые, инклюзивные, доступные: проект поддержки цифровизации государственных услуг в Украине» Владимир Брусиловский рассказал, как будет решена эта проблема, в продолжении интервью Highload.

Также он рассказал, как украинским IT-специалистам присоединиться к работе над проектом.

Делать что-то для людей, не спрашивая их мнения, — плохая стратегия

Руководитель проекта ПРООН Владимир Брусиловский

Важно общаться с людьми не просто через медиа (рекламу или телевизор), а напрямую. Все же делать что-то для людей, не спрашивая мнения людей, — это плохая стратегия. Вы можете исходить из каких-то своих гипотез, но неплохо бы сначала понять, чего им не хватает, иначе вы можете сделать никому не нужный продукт.

Мы должны включать в процесс создания продукта все категории людей, для которых, собственно, делаем этот продукт. Приведу пример, как создавали сервис для ВПЛ. Перед запуском продукта мы собрали фокус-группы и спрашивали участников: «Что вы думаете об этом продукте?». По результатам опроса фиксировали, что сделано правильно, а что следует доделать. Потому что очень часто (это, пожалуй, одна из самых больших проблем госорганов) чиновники делают предположения о людях, для которых они делают продукт, и, основываясь на одних гипотезах, тратят государственные средства. Часто эти предположения неверны, и можно сэкономить много времени и денег, если просто спросить. Это касается не только услуг, но и всех государственных активностей.

Также мы проводили закрытое бета-тестирование сервиса среди переселенцев — в нем участвовало несколько тысяч человек. Услуга проста: надо лишь ввести ряд информации о себе, это занимает около пяти минут. Сейчас мы видим, что количество поданных заявлений онлайн сравнению с офлайн (на бумаге) больше в десятки раз. Это не самая популярная услуга, но она уже показывает, что привлечение целевых групп в процесс создания продукта дает результат.

Будем ездить по регионам и маленьким городам

У нас в этом году есть два пилота, в том числе тур по регионам, который повышает осведомленность населения о проекте «Цифровые, инклюзивные, доступные: проект поддержки цифровизации государственных услуг в Украине». Также этой осенью мы запустим первую коммуникационную кампанию, которая будет сочетать различные методы — наружную рекламу, радио, интернет, другие медиа, чтобы доносить информацию до людей.

Также будем работать с местными организациями общественного сектора, ездить по регионам, маленьким городам. Там будем говорить с людьми, спрашивать, что они думают о новшествах, которые мы предлагаем и получать фидбэк — чего людям не хватает, что стоит добавить, какая информация и ресурсы нужны дополнительно. В зависимости от фидбэка, будем модифицировать наш подход к работе.

В части доступности Украина пока очень далека от лидерства

Если бы у меня спросили год назад, опыт каких стран нас вдохновляет, я бы сказал, что это Великобритания и Эстония. Сейчас — примерно такая же ситуация, но хочу добавить, что Украина последние годы сделала шаг вперед, особенно в части услуг в мобильных приложениях. Появились электронные госуслуги, каких нет нигде в мире, например, цифровые документы в «Дії», подпись с помощью технологии распознавания лиц (face recognition). Поэтому в некоторых моментах мы опираемся на опыт, который получили в предыдущие месяцы работы в Украине.

Фото: Андрей Крепких

В части доступности Украина, конечно, пока очень далека от лидерства, потому мы опираемся на британский опыт, где правительство фундаментально подходит к этому вопросу. У них есть цифровые стандарты в разработке каждой электронной услуги, налажены процедуры, учитывающие вопросы доступности в разработке, жесткие требования и институты, которые следят за выполнением этих требований.

Эстония же, с другой стороны, более мобильная: она вдохновляет своим драйвом в части разработки электронных услуг, желанием сделать стратегию digital first (при разработке бренда приоритет — цифровизация — прим.) частью их культуры. У них даже законодательно интернет-доступ признан неотъемлемым правом человека. Так что украинскому правительству есть, над чем поработать и к чему стремиться.

Минцифры планирует создание хабов цифровой образования в ЦПАУ и школах

Минцифры планирует разработать онлайн-курсы для повышения цифровой грамотности населения и доступности сервисов. Но, очевидно, онлайн-курсы не всем доступны из-за нехватки навыков или специальных устройств, отсутствия подключения к интернету. Несмотря на то, что интернет в Украине достаточно доступен, если сравнивать с другими странами, и один из самых дешевых в Европе, это все равно проблема: в стране есть много населенных пунктов, где его до сих пор нет, то есть у значительного процента населения. Минцифры распределяет субвенцию на подключение к интернету, чтобы решить эту проблему (в 2021 году на это потратят 500 млн грн — прим.).

Также Минцифры планирует создание хабов цифровой образования на базе объектов социальной инфраструктуры — в центрах предоставления административных услуг (ЦПАУ), школах. Люди без каких-либо цифровых навыков смогут получить помощь в каких-то базовых вещах от местных работников, а также доступ к компьютеру с интернетом.

А «Дія.Цифрова освіта» имеет целое направление, ориентированное на пожилых людей. Мы работаем с этим сервисом над онлайн-курсами в первую очередь, потому что это позволит с относительно небольшими инвестициями охватить значительную часть населения. Сами онлайн-курсы будут полезны для тех, кто имеет базовые навыки работы с ПК, но нуждаются в дополнительной информации. Например, люди узнают, как получить цифровую подпись, как ею пользоваться, как открыть ФЛП через «Дію».

Начнем модернизацию с «Дії»

Существующие государственные порталы будут обновляться. Сейчас мы ищем компанию, которая проведет тестирование по доступности всей системы «Дії» (начнем модернизацию с нее). Эта компания должна будет проанализировать фактически каждую страницу всех ресурсов «Дії», составить документацию с учетом всех критических моментов, чтобы сделать сервис действительно доступным. После этого будем работать с Минцифры, чтобы все найденные недоработки были решены.

Оценка будет построена не на субъективном мнении специалистов компании-подрядчика, поскольку существует множество автоматизированных систем тестирования. Если сравните портал электронных услуг Великобритании, например, и некоторые украинские ресурсы, то вы увидите разницу, заметите те проблемы и ошибки, которые не позволяют людям с инвалидностью пользоваться онлайн-услугами в нашей стране. Но ручное тестирование также будет присутствовать, потому поскольку есть моменты, к которым надо привлекать экспертов.

Объявление тендера уже заканчивается, есть заявки от ряда компаний, вскоре будем выбирать победителя.

Постоянно идут конкурсы на вакансии экспертов в команду

У нас есть core-команда, в штате проекта девять человек. Часть — в состоянии рекрутингового процесса, фактически на этапе подписания контракта, есть и открытые вакансии — их можно найти на сайте.

Фото: Андрей Крепких

Время от времени мы нанимаем внешних консультантов, которые выполняют конкретные задачи. Например, чтобы утвердить в нормативной базе стандарт, гарантирующий доступность онлайн-ресурсов, консультанты будут работать с органом стандартизации и разработают ДСТУ. Также мы разрабатываем онлайн-курс и нанимаем эксперта, который напишет контент по этому курсу, будет снимать его в формате видео, создавать тесты и т.п. У нас постоянно идут конкурсы на вакансии экспертов.

Когда работаем над масштабными проектами, например, разработкой электронной услуги, для которой требуется много людей, то обращаемся к рынку: нанимаем компанию, которой ставим задачи. Это стандартный тендер, на который могут подаваться любые украинские IT-компании, соответствующие требованиям.