Без чатов в Slack и обсуждений на кухне: как мы внедрили систему, где можно не только заказать кофе, но и контролировать всю работу компании

Привет! Я — Алексей Миков, Enterprise Infrastructure Director в британской финтех-компании Wirex. В этой статье я расскажу, почему важно выстроить структурированные бизнес-процессы (и не только), и как они влияют на продуктивность команд.  

Поскольку наша платформа объединяет традиционные и цифровые валюты в одном приложении, для обеспечения корректной работы мы используем множество внутренних сервисов.Чтобы оптимизировать внутренние процессы, был создан и автоматизирован сервис-каталог — система IT Service Management, благодаря которой удалось собрать и организовать процессы компании в одном месте. 

А теперь давайте рассмотрим типы процессов более детально.

Business process management (BPM) — управление процессами, которые находятся внутри компании.

IT Service Management (ITSM) — управление и организация IT-услуг. 

Примером бизнес-процесса может быть генерация отчетов по финансовым показателям продукта. Эти отчеты — конфиденциальная информация, поэтому генерация и выдача доступа к таким данным — это уже комплаенс-процесс, реализованный через ITSM-систему.  

Еще один пример — онбординг и оффбординг членов команд: с одной стороны, это бизнес-процесс, с другой — ITSM. Потому что каждый раз при онбординге мы выдаем специалисту технику, доступы, и все это направлено на достижение бизнес-целей. При этом, если компания лицензированная, часть из этих задач автоматически подпадает под действие требований регуляторов. 

Зачем управлять бизнес-процессами?

Первый фактор — зрелость компании. Стандартизация и упорядочивание процессов свидетельствуют о готовности к росту. Второй фактор — обязательство внедрения процессов для выхода на рынки акций или получения лицензий регуляторов в разных сферах деятельности. Получая лицензию, компания автоматически соглашается на условия и правила, которые накладывает на нее регулятор, включая ежегодные аудиты. К тому же, регуляторы требуют фиксации ряда процессов для обеспечения прозрачной работы компании и снижения рисков.  

Пример одного из самых распространенных требований — логирование и аудит доступов к финансовым данным клиентов, которые в ITSM-системе реализуются с помощью Access Management. Этот инструмент строится на базе ассетов, к которым и запрашивается доступ.  

Ассеты могут быть разного типа: база данных, лог, почтовый ящик. В логе должна быть информация, которая содержит основания для выдачи доступа (например, должностные обязанности). Также необходима авторизация инициатора запроса, информация об ограничении доступа по срокам, данные о том, согласован ли доступ, и выдан ли он по принципу наименьших привилегий для выполнения должностных обязанностей (The principle of least privilege (PoLP). В случае, если ассет не цифровой (например, ноутбук), то компания должна знать, где он сейчас — у сотрудника или в IT-отделе. Этот лог должен быть доступен в любой момент времени и ограничен правами доступа.  

Когда возникает необходимость в ITSM-системе?

Когда Wirex был стартапом, все задачи решались на кухне, в почте или чатах в Slack. Тогда член команды вместо того, чтобы видеть доску с задачами, вынужден был рыться в переписках и вспоминать, о чем шла речь. Это негативно сказывалось на продуктивности. 

Поэтому одной из моих первых задач стало создание сервис-каталога в компании. Для меня было важно создать отправную точку, через которую можно поставить задачу либо получить информацию от любого юнита вне зависимости от времени суток, локации и доступности человека. 

Как начать внедрение: инструкция 

Сейчас в нашей ITSM-системе более 20 порталов, которые регулируют разные процессы в компании. За ними стоят больше половины сотрудников организации, и для множества из них формы в сервис-каталоге — основная точка для постановки и процессинга задач.

Мы начинали с базовых сервисов, чтобы люди постепенно привыкали к новой системе. Например, заказ кофе на кухню или бронирование командировки.

Дальше происходит постоянная адаптация процессов к требованиям и правилам внутри компании. 

Для реализации любого процесса я всегда начинаю с его обсуждения с командами, которые предоставляют тот или сервис в компании. Это позволяет понять специфику предстоящей реализации. Дополнительно мы всегда проговариваем, почему нужно менять привычный подход и в чем преимущества перехода на процессинг через сервис-каталог.  

В следующий этап нужно заложить время на адаптацию, чтобы люди привыкли к новым процессам. После внедрения нужно около 3-х месяцев постоянного контроля и мониторинга процесса, это помогает превратить сервис-каталог в эффективный инструмент работы. Основная проверка процессов состоит в том, чтобы агенты обрабатывали заявки в оговоренные сроки. Когда мы зафиксировали, что ITSM-система стала одним из основных входов для реализации задач, мы вводим Service Level Agreement (SLA) — регламентированные сроки предоставления сервиса по каждому из процессов, которые фиксируются системой. 

Сделать в срок: что дает SLA? 

От момента создания запроса до его реализации существует несколько показателей, которые помогают оценить качество и сроки предоставляемого сервиса. Например, время реакции или время, потраченное на согласование, чтобы оценить скорость принятия решений в компании. 

Почему временные показатели так важны? Цифры всегда дают возможность принять более взвешенное решение. Видимость изменения нагрузки помогает лучше координировать работу команды. 

Как настроить процесс в ITSM-системе. Основные шаги: 

• Для начала необходимо определиться с ITSM-системой и разобраться с ее возможностями. В нашем случае она реализована на базе модуля Jira Service Management (включая Jira Automation и расширения для динамических полей). 
• Далее необходимо провести коммуникацию со стейкхолдерами процессов и составить функциональные требования.  
• Затем нужно разработать roadmap по внедрению процессов, учитывая приоритеты и их специфику. 
• После — настроить каталог, автоматизации, оповещения. 
• Затем следует поэтапное внедрение процессов с информированием заинтересованных членов команды. 
• Помимо разработки процесса важно научить людей пользоваться системой и сделать их частью процесса. Потому важно ввести их в процессы и показать общий образовательный курс на старте работы в компании.  
• Внедрение SLA. 
• Ретроспектива. Важно дать оценку эффективности процессов и запланировать доработку.  
• Автоматизация. Это то, что сопровождает все процессы, реализованные в Wirex, и что позволяет нам эффективно работать. Сейчас у нас порядка 500 автоматизаций, которые сопровождают реализованные процессы.
Онлайн-курс "Бренд-менеджмент" від Laba.
Розберіться в комплексному управлінні брендом: від його структури до комунікації з аудиторією.Дізнайтесь принципи побудови бренд-стратегії, проведення досліджень і пошуку свого споживача.
Детальніше про курс

Челленджи при внедрении

Одна из основных сложностей — в координации и донесении информации до участников системы. При разработке и внедрении процесса ответственность лежит на стейкхолдере (для него этот процесс и создается) и интеграторе. В итоге необходимо, чтобы стейкхолдер сам был готов контролировать свой сервис в его новой реализации, мог отвечать на вопросы и понимал все аспекты работы через новую форму запроса. А интегратор после этого переходит в роль консультанта. 

На деле это большой челлендж, потому что люди разные, и загрузка у всех разная. Как показывает практика, всегда лучше перенести запуск процесса, если ты не уверен в его эффективном запуске.  

Также никогда не стоит разочаровываться, когда процесс построен, а им не стали пользоваться. Это значит, что стейкхолдер не был готов его принять. И даже сам запрос на реализацию не всегда означает, что процесс будет внедрен. В таком случае созданный процесс нужно заархивировать в свое портфолио и ждать момента, когда разработка пригодится.  

Также бывают проблемы с частичной реализацией процесса, когда ему следуют, но только до определенной точки. Важно понимать, какую цель мы ставим перед собой и чего хотим достичь, затем благодаря ретроспективе мы можем определить и доработать его.

Как понять, что все прошло успешно 

Когда сотрудники начинают фиксировать все свои договоренности в ITSM-системе, а не оставляют их где-то на кухне или в переписках, значит, система запущена. Через месяц нужно посмотреть общую статистику процесса, и еще через 3 месяца — обсудить со стейкхолдерами вопрос введения SLA. 

Чего мы достигли 

Благодаря внедренной ITSM-системе во многих случаях мы можем на 100% ориентироваться на количество задач, которые человек выполнил за месяц. Также можем понять, насколько нагружен его отдел, какой уровень сервиса и вовлеченности агента в задачи.  

Все бизнес-процессы мы построили с нуля за год.

В первый месяц у нас было порядка 300 заявок, теперь же обрабатывается уже более 1400 задач в рамках внутренних процессов.  

Рост количества задач внутри компании июль 2019-май 2021

Большой приток задач произошел за счет перехода процессов комплаенса и юридических задач в сервис-каталог. Переход закрыл ключевые задачи: соответствие регуляторным политикам по противодействию отмыванию денег, внутренний контроль и обеспечение непрерывного процессинга задач. 

Внедрение процессов комплаенса февраль 2021 – май 2021

Одним из уникальных процессов является управление настройками продукта Wirex, изменения которых исходит от бизнес-целей или регуляторов на рынке той или иной страны. Процесс имеет все нужные этапы согласований, анализа и реализации, что позволяет в короткие сроки обеспечить эффективность и прозрачность изменений. 

Сегодня 15% из общей генерации запросов происходит автоматически. Один из простых примеров автоматизации — процесс онбординга: рекрутер подтверждает выход нового члена команды, создавая соответствующий тип заявки с внесением персональных данных. Вследствие чего остальные команды в этом процессе автоматически получают узкоспециализированные задачи и обеспечивают их выполнение.  

Также в согласовании внутри Wirex могут принять участие все члены команды, чьи роли нужны в процессе принятия решения. То есть каждый менеджер/стейкхолдер получает оповещение, если требуется его согласование, например, для получения доступа к сервису или для прохождения обучения.

Опыт показывает, если компания хочет ориентироваться на цифры, принимать взвешенные решения или просто получить лицензию и обладать прозрачными процессами, то внедрение системы IT Service Management — неотъемлемый фактор развития, который поможет достичь новых результатов.