Интерфейс — не $100, чтобы всем нравиться: пять правил создания успешного UX

Новый пользовательский опыт — это всегда путешествие, прогулка по неизвестному городу. Другой вопрос — с каким городом сравним интерфейс приложения: Вашингтон, Лондон, Пекин, Киев?

Генри Форд говорил, что если бы он спросил людей «чего вы хотите?», то они бы ответили «более быстрых лошадей». Но он не спрашивал и поэтому его автомобили пришли на смену американским телегам.

Простая, но бесперспективная модель — давать людям то, что им нужно сейчас. Более стратегическое решение — создавать смыслы.

Верните мой мезозой

С большей вероятностью Земля налетит на небесную ось, но в мире не будет минуты, чтобы кто-то не сказал «раньше было лучше». Вместе с командой the MakeApp мы создали приложения для Samsung, Nestle, Socar, «Нова Пошта», «Аляска», «Киевстар»… После релиза нового приложения от «Нова Пошта», мы тоже получили ряд комментариев «верните старое, я привык». Если руководствоваться только такой парадигмой, то можно пойти дальше и вернуть голубиную почту.

Справедливости ради можно вспомнить о перезапуске «Кинопоиска». Падение конверсии и огромное количество негативных комментариев стали причиной воротить все назад. Также и в приложении Monobank — сначала убрали кнопку «Кешбэк», а потом вернули ее на место. Это вполне нормально, обратная связь важна, главное правильно ее использовать. Если обращать внимание на каждый отдельный комментарий и оценку, то любая разработка превратится в мышиную возню. Угодить всем просто нереально, хотя бы потому что одним по вкусу зефир, а другим — холодец. Поэтому логично работать только с критической массой негатива.

Кроме того, важно уметь разграничить зону ответственности и понять источник головной боли:

• непродуманный интерфейс, технические проблемы приложения;
• сложности со стороны бизнеса, например, с CRM или платежной системой;
• личные предпочтения пользователя.

Взять вот сейчас условного деда из дремучей деревни и пересадить его с «жигули» на современную иномарку. В первую очередь он не поймет, где ключи. Потом подумает, что не все педали на месте. А следом начнет вздрагивать, когда машина с системой «старт-стоп» будет глохнуть на каждом светофоре.

И это вполне нормально, к хорошему быстро привыкают, но все же привыкают — нужна адаптация.

Отцы и дети. Смена парадигмы

Что и говорить об автопилотах, системах безопасности, роботах… Есть масса технологий, к которым многие люди ментально не готовы. Продукты компаний Boston Dynamics и Tesla, пожалуй, лучшие из примеров. Но вернемся к более насущным вопросам и вспомним царя из фильма «Иван Васильевич меняет профессию» — он сел на магнитофон и включил кассету Высоцкого. Отличный пример адаптации — неосознанное действие, которое привело к результату — так был создан пользовательский опыт.

Нас начали приучать, что интерфейсы повторяют реальные объекты. И раз мы умеем управлять реальностью, то и с виртуальными объектами будет проще. Это некая адаптация пользовательского опыта, использование старых нейронных связей для решения новых задач.

А теперь вспомним детей, которые бесстрашно ввязываются в любые авантюры и познают мир. Телефоны, планшеты, роботы, машинки, часы — давайте всего и побольше. Свобода и сила ребенка в том, что он ничего не ожидает и не прогнозирует, а действует по интуиции. Идет своеобразная «накатка» на чистую флешку.

Есть масса теорий о том, что дети рождаются с врожденными знаниями, поэтому скорость их взаимодействия с миром очень высокая. Такой подход довольно спорный и я бы предложил свой вариант — часто взрослые рассматривают какой-то девайс как необходимость переучиваться, а дети — просто воспринимают его таким, каким он есть. Взрослые сравнивают, анализируют, прогнозируют. Мы вполне логично воспринимаем TikTok как что-то странное. Если же ребенку недавно купили мобильный, то он относится к этому приложению как к данности. Дети пока не понимают, что может быть иначе. Да и зачем им по-другому?

Одним словом, если вы разрабатываете продукт для более зрелой аудитории, учитывайте ее опыт (те самые пресловутые нейронные связи). Если вы разрабатываете что-то инновационное или в принципе создаете новую культуру взаимодействия человека с цифровой реальностью — не бойтесь созидать уникальный опыт. Просто позаботьтесь о логичности и прогнозируемости интерфейса. И учтите, что на создание привычки надо время.

Пять правил создания нового пользовательского опыта

1Мыслите длинными стратегиями — на год-два-три

Да, это непросто в условиях турбулентности рынка и динамичного развития технологий. Но любой профессиональный маркетинг-директор или бренд-менеджер понимает, что продукт вчера и завтра — это два разных продукта. Еще недавно карета «Скорой помощи» выполняла только роль транспорта, сейчас же — это практически полноценная операционная на колесах.

2Желание изменений должно базироваться на потребностях

У нас так было с приложением для воды «Аляска». Вначале мы просто создали новый канал, потом вместе с бизнесом научились им управлять. В результате мы так развили его, что интерфейс приложения просто не был готов к настолько большому росту. Появились новые сервисы, изменились привычки людей, возникла необходимость обновления контента. Если есть потребность, ее нужно удовлетворять. При этом идеальный вариант — прогнозирование и работа на опережение.

3Не бойтесь меняться

Не бойтесь меняться, если это действительно нужно вашему пользователю и важно для вашего бизнеса. Создание привычки и новых нейронных связей — это длительный процесс. А иногда — неблагодарный. Но тем не менее нужно меняться. Это единственный признак развития. Главное — руководствоваться здравым смыслом и делать действительно лучше по форме и содержанию. Даже если это непривычно.

4Интерфейс не должен всем нравиться

Интерфейс — это не банкнота в 100 долларов, чтобы всем нравиться. При этом критически важно грамотно организовать маркетинговую компанию, которая будет объяснять, помогать и слушать пользователя. Создание необычного пользовательского опыта — это всегда революция. Внедрение в интерфейсе новых функций — эволюция, которой подходит только мягкое погружение.

5Будьте добрым учителем

Если взрослого человека поставить на моноколесо, то он ментально и вполне физически будет «спотыкаться». Этот интерфейс ему незнаком и в большинстве случаев он будет чувствовать себя неловко. Детям проще, они все воспринимают через игру, не боятся выглядеть глупыми или что-то поломать. Психология разная, но и взрослым, и детям нужен наставник.

Конечно, все правила условны и этот перечень можно сокращать, дополнять, редактировать. Главное — делать это осознанно. И тогда, возможно, ваш пользователь без всяких сложностей, с интересом и благодарностью погрузится в новый опыт.