«Самые бесправные существа в IT»: QA-специалист рассказала о том, как работала в техподдержке

Когда пишут про IT, говорят о ком угодно, но не о техподдержке, заметила пользователь Twitter под ником «Красивая сапожа». В своем Twitter-аккаунте она решила исправить ситуацию и написала тред, в котором рассказала об опыте работы специалистом этого направления и объяснила, почему сотрудники поддержки — это «самые бесправные существа в индустрии».

Путь автора треда в техподдержке начался с работы в одной из корпораций. Все начиналось хорошо, и, по словам специалистки, она даже гордилась, что смогла туда попасть. Несмотря на хороший коллектив и лояльное начальство, хватало и минусов. Вот какие выводы она сделала. 

Самая дешевая рабочая сила 

• работников техподдержки никто не воспринимает как специалистов. Коллеги, так называемые «настоящие айтишники», а также пользователи и заказчики, смотрят свысока и разговаривают как с дураками;
• специалисты техподдержки — это самая дешевая рабочая сила в компании. Если не считать уборщиц. На техподдержке всегда экономят. Даже если работать усердно и долго, зарплата вырастет ненамного, за аналогичное время разработчики способны удвоить свой доход;

Все, что другим лень, делает техподдержка 

• на техподдержку «вешают» все, что не делают другие отделы. Например, такие задачи, как заполнение данных, для переноса которых разработчикам было лень написать скрипт, выполнение госзакупок для проджект-менеджеров и тестирование систем, потому что «тестеры не справляются». Сюда стоит отнести также постановку тасков, потому что «у PM совещание, а аналитик не успевает», общение с заказчиками, обучение и даже ведение мелких проектов. Но все равно тебя будут игнорировать, к тебе не будут прислушиваться и считать за дурака;
• техподдержку ненавидят. Количество негатива, с которым сталкиваются специалисты этого направления, сложно с чем-либо сравнить. Хамское отношение со стороны пользователей, разработчиков и заказчиков. Каким бы молодцом ни был сотрудник техподдержки, этого будет недостаточно;

И не только техподдержке достается

Войти в IT через техподдержку — сказка про Золушку 

• отсутствие роста. Попытки «войти в IT» через техподдержку — сказка про Золушку. Есть те, кому повезло, но компании зачастую не отпускают человека с места, на которое трудно найти кого-то еще;

В компании был сотрудник, который работал круглосуточно. Знал систему наизусть, учил новичков, помогал, был профессионалом своего дела. Когда встал вопрос о том, что нужен тимлид, все были уверены, что им станет именно он, но взяли «парня с улицы», потому что у текущего работника «недостаточно технических навыков». На деле же просто не хотели убирать с позиции человека, который работает за троих, плюс разгребает косяки руководства», — рассказала автор.

• ты должен знать все. Это необходимо, чтобы отвечать на вопросы заказчика или пользователя. Поэтому, чтобы разобраться в проблеме, специалист техподдержки должен знать систему от и до: как и где построено взаимодействие, почему возникает баг, какие параметры должны быть обязательными в разных API и так далее. Ситуация: идешь к разработчику с вопросом по проекту, а он ничего не знает, ничего не делал из описанного и переводит стрелки на коллегу. И так по кругу. Поэтому, чтобы получить ответ, недостаточно задать правильный вопрос разработчику, но даже если задать правильный вопрос, нет гарантии, что на тебя не посмотрят как на идиота.

Брат по несчастью

По словам автора треда, которая сейчас работает QA-специалистом, разговоры о переводе из техподдержки на другую позицию всегда воспринимаются как неудобные. Один из немногих способов выйти из кабалы — найти кого-то на свое место, но на должность с такими условиями далеко не каждый готов идти. Что уж говорить, у автора на поиск замены ушло более полутора лет.

Полная версия треда доступна по ссылке.