О техподдержке часто рассказывают жуткие истории: почему мы с ними не согласны

Когда пишут про поддержку, рассказывают обычно про какие-то жуткие кейсы в корпорациях зла, но почти никогда — про положительный опыт.

Пользователю Twitter под ником «Красивая сапожа», которая вдохновила меня на эту статью, сильно не повезло. Грустно, что несмотря на тренды последних лет, среди которых клиентоцентричность и клиентский успех стоят чуть ли не на первом месте, все еще есть компании, которые не понимают ценности и важности поддержки в развитии продукта и вообще всей компании.

Но даже если из 10 случаев работы в поддержке 8 будут не сильно радужными, очень хочется рассказать, что бывает и по-другому. Например, как у нас в HOSTiQ.

И для удобного сравнения сохраним структуру статьи-вдохновителя.

В поддержке работают широкопрофильные специалисты

Когда описываешь позицию агента поддержки, сложно так же однозначно как у «‎настоящих айтишников»‎ описать, какие навыки нужны соискателю. Фронт работ обычно охватывает не только область существования продукта, но и смежные с ней области.

Так, поддержка в HOSTiQ — это чуть-чуть техопс, чуть-чуть разраб, чуть-чуть сеошник, чуть-чуть сэйлз, чуть-чуть *вставьте IT-профессию сюда*.

Но в этом и плюс — ты можешь попробовать всего по чуть-чуть и понять, куда расти дальше.

Что касается восприятия поддержки как специалистов, то у нас к поддержке приходят за советами и знаниями, как к отделу, который стоит на пересечении компании и клиента. Например, мы делимся своей программой обучения с другими отделами, чтобы новые специалисты могли понять, что у нас за продукт. Или можем подсказать, как клиенту будет лучше в контексте новых фич, потому что знаем клиентов как себя.

В поддержке крутятся бабки

Изначально ставка для агента поддержки по рынку около $400. Она объясняется тем, что в поддержку обычно приходят люди, которых необходимо обучать техническим знаниям с нуля.

Но дальше у агента поддержки есть много возможностей выйти на доход повыше:

• это могут быть надбавки за разные роли в отделе (начальник смены, SME);
• бонусы за вредность работы (ночные смены или работа по праздниками);
Курс English For Tech course від Enlgish4IT.
Лише 7 тижнів по 20-30 хвилин щоденного навчання допоможуть вам подолати комунікативні бар'єри. Отримайте знижку 10% за промокодом ITCENG.
Дійзнайтеся більше
• премии за повышенную нагрузку или крутые достижения, дополнительные задачи, которые интересны человеку и полезны отделу.

Плюс политика пересмотров дохода у поддержки обычно отличается от профильных специалистов — пересмотры происходят чаще и условия повышения проще.

Поддержка делает только то, что должна или хочет

У поддержки есть четкая зона ответственности

Если на поддержку сваливается все, что вываливается из других отделов, это не окей. И тут вопрос к процессам в компании, зонам ответственности направлений и руководителю поддержки, который должен фильтровать все входящие в отдел задачи, если первые два пункта не сработали.

Чаще всего поддержка превращается в свалку всех муторных задач в стартапах, где нет четкого распределения обязанностей и задачи делают любые свободные рабочие руки. Но если компания хоть сколько-нибудь уверенно стоит на ногах, то у поддержки должна быть конкретная зона ответственности, как и у всех остальных отделов компании.

Негатив необязательно терпеть

Скрывать не будем, негатив в работе поддержки присутствует. Поддержка — это лицо компании, и разозленному клиенту удобно в это лицо высказать все, что он думает. Другой вопрос — что с этим негативом делать. Решает здесь политика компании по отношению к клиентам.

Если основная установка поддержки — «клиент всегда прав», то молча терпеть ненависть, агрессию и хамское отношение — это одно из проявлений такой установки.

А последствие такого проявления — демотивированные сотрудники, на которых всех собак спускают и защитить их некому.

Другое дело, когда отношения с клиентом (как и внутри компании) — это отношение между людьми, которые имеют право на эмоции, но также имеют право и на личные границы. В HOSTiQ это работает именно так, и ребята в поддержке знают, что если клиент переходит границы взаимоуважения, они могут за себя постоять.

P.S. Отдельные лучи уважения контент-менеджерам, которым тоже досталось в треде. Они наши partners in crime. Потому что чем больше обучающего контента, тем меньше у клиентов вопросов 😏

Входите, в IT — открыто

Вырасти может каждый

Главное — это понимание, куда ты хочешь расти, и желание развиваться, подкрепленное действиями. Да, бывает расхождение во времени между моментами, когда появляется желание и когда открывается подходящая позиция. Но в компаниях, которые ценят своих людей, всегда найдется возможность хотя бы частично поделать что-то, что тебе интересно и при этом полезно для компании.

Мы отпускаем своих людей легко и радуемся, когда кто-то из наших растет. Это может быть и переход внутри компании. Тогда плюс специалиста из поддержки в том, что он уже отлично понимает внутреннюю кухню и проще вольется в новые процессы.

Это также может быть и переход в другую компанию, если оффер открывает человеку возможности, которые для него в HOSTiQ не появились.

Важно, что ребята, которые вот так ушли покорять новые горизонты, осознали в поддержке, что именно эти горизонты они хотят покорять.

Да и вообще, отпустить одного — это дать расти другим. Потому что, как правило, уходят из отдела те, кто внутри отдела уже собрал все ачивки. И то, что для них уже обыденно и неинтересно, может стать отличным шансом для молодняка.

Ты должен знать все

Тут даже возражать не буду — это правда.

Чтобы качественно поддерживать продукт, его нужно знать. А чтобы качественно поддерживать клиента, нужны знания не только продукта, но и смежных с ним областей, чтобы ориентироваться в том, что клиенту в итоге нужно.

Важно, чтобы компания помогала эти знания получать. У нас в поддержке есть основательное обучение в самом начале пути и обучение в процессе работы от других отделов по сопутствующим направлениям. Например, лекции по Linux от отдела TechOps или семинары по SEO от маркетинга.

В общем, вывод напрашивается только один: в поддержке, как и в жизни, бывает всякое.

Важно найти свое место, свою компанию, с которой вы совпадете по ценностям, по взглядам на рабочие процессы и чисто по-человечески. И тогда все будет кайфово. Как у нас в HOSTiQ.