Як User Research допоможе вам кайфувати від проєкту

Уже шесть лет я работаю в коммерческом дизайне, последние три из которых провожу UX-исследование. И знаете, когда действительно полюбила дизайн? Конкретно с момента участия в этих исследованиях.

Я люблю рисовать UI тоже! Но настоящий кайф – когда твой UI базируется на уверенности: это решение действительно улучшит жизнь пользователей. Проводишь исследования, делаешь выводы, вместе с командой брейнштормишь решения и в конце концов создаешь дизайн. Ну разве не кайф?

Я не случайно в заглавии сделала акцент на персональном кайфе. UX research – необходимая составляющая успешного продукта. Но какой в ​​этом смысл, если вам неприкольно находиться внутри дизайн-процесса?

Поэтому уверяю: новый уровень любви к профессии и уважению к себе как к эксперту точно может прийти в вашу жизнь с углублением в UX-исследование.

Основные этапы User Research

Открытия и архитектурные исследования

Запрыгнуть в увлекательный мир исследований можно, и когда самого проекта еще нет. Советую посмотреть это видео от Nielsen Norman Group. Вероятно, от упомянутого количества исследований у вас голова пойдет кругом. Но, по крайней мере, у вас будет общее представление, что в этой сфере происходит и на каких этапах.

Я себе по этому видео сделала конспект в Miro, и нередко им пользуюсь. К примеру, когда возникает необходимость показать клиенту либо команде, как может развиваться исследование. А у меня готовый драфт под рукой. Просто добавляю в схему контекст конкретного проекта. Словом, конспектировать полезные видосы со скриншотами – просто one love. Можете взглянуть на мой конспект поближе здесь .

Field Studying и Competitive Analysis как составляющие первого этапа исследований

В своей профессиональной жизни я только раз заходила в проект на самой ранней стадии — когда конкретного предложения для рынка еще нет. Все началось с проекта моего друга девелопера. Помимо разработки, он создает абстрактный арт (как хобби). Мы решили попытаться монетизировать это дело. 

Сначала выделили Unique Selling Point (уникальное торговое предложение) его работ — то, что отличает его как художника от других. Вообще-то это не задачка дизайнера. Однако когда работаешь над UX, ты уже причастен к построению бренда. А успех бренда – дизайнерский успех. Поэтому если на ранней стадии проекта вам есть что сказать о позиционировании продукта на рынке, почему бы не заявить об этом?

Дальше мы пошли в Field Studying — начали исследовать, как работает рынок арта, кто покупает современное искусство, что для этих людей важно. Провели анализ конкурентов. Если бы на этом этапе мы почувствовали, что наш Unique Selling Point недостаточно силен, мы могли бы подкорректировать его (как и на любом другом этапе).

Определяем, кому будем продавать продукт

В нашем случае целевую аудиторию мы разбили на условные группы и выделили обычного усредненного представителя из каждой. Языком терминологии – это Персона. Для изучения Персон мне нравится как Miro template, так и то, что предлагает FigJam. Я применяю и то и другое в зависимости от задачи.

FigJam мне больше подходит, когда надо наскоро «набросать» Персон. В последний раз делала это, прописывая их для моего блога о UX дизайне. Требовалось зафиксировать, для кого я делаю свой контент, для каких категорий пользователей. Аналитики много не нужно. Просто коротко — кто эти люди и каковы их основные характеристики.

Мы выбрали Mirо, потому что этот инструмент предполагает более глубокий анализ. Надо прописывать, какие данные были положены в основу моего понимания Персоны, что они вот такие-то, и основываясь на чем я так решила. Другой классный аспект мировского темплейта – колонка Our Response.

Нагенирить Персон, конечно, хорошо, а дальше что? Как это влияет на дальнейший дизайн-процесс? Темплейт побуждает думать над конкретными вещами: как Персоны помогут сделать продукт более user-centered, то есть четко отвечающим интересам пользователя.

Сделала запись экрана для тех, кто хочет посмотреть заметки поближе.

Ранние этапы проектирования

На этом этапе создается или уже есть начальный дизайн. В случае с нашим проектом у нас появился первый wireframe.

Надеюсь, вы же делаете вайрфрейм перед тем, как рисовать готовый UI, правильно? Уточняю, потому что по собственному опыту в начале карьеры нередко грешила тем, что пропускала этап вайрфрейма. Единственной задачей моего тогдашнего дизайна было «сделать все красивенько», чтобы потом залить на Behance. Или же достать апрув от клиента, не желавшего ничего большего, чем хорошую картинку, которая удовлетворила бы его эстетические потребности.

К счастью, в моей работе с таким подходом давно покончено. Теперь я создаю дизайн, чтобы решить проблему пользователей, чтобы сделать жизнь пользователей хотя бы немного (а в идеале ощутимо) лучше.

Для этого следует выстроить логику User Journey, не отвлекаясь на создание вижуала. Поэтому мы и делаем вайрфреймы. Кстати, сейчас я работаю с клиентами, которые ценят именно этот подход, а не воспринимают меня просто как руки, которые пользуются Figma.

Что делать, когда клиент не понимает ценности исследований?

Важно объяснить заказчику, почему это стоит его времени и денег. Прежде всего, вы сами должны быть уверены в ценности, о которой говорите. А чтобы полностью в ней убедиться:

• читайте книги об UX и product building (советую «Continuous Discovery Habits» Teresa Torres);
• поглощайте эти знания через другие ресурсы, такие как Youtube-видео или подкасты (в моем топе каналы Nielsen Norman Group и Lenny’s Podcast );
• посещайте мероприятия UX или проходите соответствующие курсы.

Так вокруг вас создается информационно ценностный кокон, благодаря чему User Research перестает быть чем-то неординарным, а становится привычной составляющей вашего дизайна. Книга Ruined By Design окончательно заверила меня в том, что дизайнеры – это не руки.

На нас лежит огромная ответственность, и мы можем влиять на множество вещей: от рекомендаций, которые фичи добавить к MVP (первой версии продукта), вплоть до финального отполированного дизайна. Если хочешь повлиять на это как можно лучше, то исследуй своих пользователей. Иначе не будешь иметь нужной информации.

Хорошо подготовьтесь, прежде чем питчить клиенту рисерч. У вас должна быть стойкая и слаженная аргументация. Сработает ли она в 100% случаев? Нет. Что делать? Максимум того, что можете. Если не выходит, не торопитесь бросать работу и голодать из любви к UX. Просто закину в ваше инфополе мнение: иногда мы должны клиенту говорить «Нет».

Если вас просят сделать что-то вроде «Я — клиент, и если я говорю делать так, нужно делать так, просто потому, что я это сказал», хорошо подумайте, нужно ли вам с ним работать. Если речь идет о неэтическом дизайне, который дискриминирует определенную группу пользователей, или собирает с них чувствительные личные данные, которые можно было бы не собирать — тем более.

Какие же исследования питчить клиенту? Те, кто будет приближаться к достижению Desired Outcome (желаемого результата). В проекте на каждом этапе есть определенная цель. Скажем, повысить продажи от X до Y% за квартал. Что мешает росту продаж? Как дизайн продукта может решить это?

В потоке вопросов вы рано или поздно придете к тому, что чего-то не знаете о ваших пользователях. Важно донести это до клиента, а дальше «пойти» к людям и в любой форме, как вы сочтете целесообразным, спросить, что вам о них неизвестно.

Начинаем «жаркий» UX — опрос и интервью пользователей

Это две мои любимые формы. Применять их следует на любом этапе жизни проекта. Здесь хочется акцентировать внимание на специфике именно ранних опросов и интервью.

Приведу пример из своей практики. Мы в компании сейчас создаем внутренний сервис, цель которого – облегчить рабочую рутину одного из отделов. Вместе с коллегой провели опрос и выявили глобальные тренды — с какими неудобствами сталкиваются участники команды. Проанализировали собранные данные, представили свои находки и сделали несколько выводов. В конце концов, мы понимаем, что должен содержать финальный продукт, чтобы действительно облегчить рутину. 

Основной задачей было сделать обзор ситуации – как люди чувствуют себя в текущий момент, насколько довольны работой внутренних сервисов. Но осталось и то, чего мы все еще не знали о нашей целевой аудитории. Надо было уйти вглубь. Понять, как именно представители каждой из групп пользователей используют услуги отдела. И тут в игру вступили глубинные юзер-интервью.

Как это работает? Опять же есть то, чего вы не знаете о своей аудитории. Такая информация ключевая для того, чтобы понять, какой продукт ей предложить. Именно эти информационные, пардон, «залысины» вы и должны «зарастить» инсайтами, собранными в процессе разговоров.

Мой совет — не ждите момента, когда закончите очередной курс, и тогда будто будете готовы, чтобы проводить интервью. Не наступит идеальный момент. Уже видите, что появился элемент незнания чего-нибудь о поведении ЦА? Находите людей, проводите интервью. И тот контекст жизни пользователей, в который вы погрузитесь в ходе исследования, откроет вам глаза. Это ощущение ни с чем не сравнить.

Какие данные считать валидными?

Теперь вопрос на миллион. Сколько интервью нужно провести, чтобы эти данные считались валидными? Вы должны начать замечать паттерн — нечто общее в поведении и ответах респондентов. Это и будет продвигать вас к формулировке решения. Не так давно на одном из проектов я выступала в роли UX-дизайнера. Среднее количество интервью, к которому был готов клиент — пять. Это же количество наименее допустимое называют эксперты Nielsen Norman Group.

Повышаем градус — добавляем юзабилити-тестирование.

Возвращаясь к кейсу с другом-разработчиком. Этап, к которому мы переходим с подробным вайрфреймом всего сайта (ресурс будет площадкой для продажи арта) — юзер-интервью в сочетании с юзабилити-тестированием. Мы не проводим опрос сейчас, потому что у нас нет большого доступа к ЦА. Но есть к отдельным представителям. 

Эти люди инвестируют в арт и разбираются в создании диджитал-продуктов. Они понимают, что такое вайрфрейм, поэтому его облик их не шокирует.

Есть несколько гипотез относительно нашего функционала, которые мы должны провалидировать в формате тестирования юзабилити. Вместе с тем, необходимо погрузиться в контекст жизни потенциальных клиентов. Так что вполне возможно эти потребности объединить. 

В первой части разговора с пользователем задать все необходимые вопросы, а во второй – дать задание (в этом суть юзабилити-тестирования). Например, заказать исполнение картины на сайте. Просим пользователя комментировать его действия и наблюдаем.

Если он где-нибудь споткнется или что-то не поймет (и это будет связано с функционалом сайта), а потом окажется, что он такой еще и не один. Ну, вы понимаете — айда перерабатывать.

Более поздние этапы проектирования

Те же опросы, интервью и юзабилити-тестирование могут и должны применяться и здесь. Разница в том, что уже есть определенный UI-дизайн, и мы можем вести более предметный разговор.

Больше юзабилити-тестирования богу юзабилити-тестирования

Из того, что я делала на практике – юзабилити-тестирование кликабельного прототипа. Собирала его в Figma. Перед тестом посылала пользователю ссылку на прототип, он открывал его в браузере и в режиме видео-звонка выполнял мое задание. А я с командой наблюдала за его действиями и делала выводы.

Тестирование старайтесь организовывать быстро и проводить беспристрастно. Будьте готовы отказаться от предложенного решения, обнаружив, что оно неудачное. Собрали данные, проанализировали, подправили дизайн, двигайтесь дальше.

Все эти исследования могут показаться обременительными, длительными и неоправданными. Для кого-то, кто долго копается в тестах, не выдавая никакого практического результата, они действительно могут таковыми стать.

Сосредоточьтесь на том, что вы проводите исследования, чтобы сэкономить время команды и клиента. Чтобы не сделать что-то такое, в чем не нуждается целевая аудитория продукта. Или чтобы выявить недостатки user flow как можно раньше. И тогда заказчик не будет тратить на обработку кучу денег, нервов и времени.

Завершить этапы рабочего проектирования

Высший пилотаж дизайн-процесса — когда вы проводите Continuous Research, то есть собираете фидбек аудитории регулярно. Причем независимо от того релизите вы сейчас новую фичу или нет. Почему нужно делать именно так? Ибо ваш продукт не существует в вакууме. Многие факторы влияют на пользователей. Конкуренты начинают производить на рынок новые продукты. Меняется экономическая ситуация. Что угодно может произойти.

Continuous Research позволяет держать руку на пульсе. В одном из моих проектов раз в неделю проводили юзер-интервью. Поверьте, классные, успешные продукты именно так и поступают.

Вывод прост: делайте User Research!

UX Research существует на всех стадиях проекта. Различные методы исследований можно применять на разных этапах, и они будут эффективны, если проводить рисерч правильно.

Мой совет дизайнерам, которые пока не используют исследования, но хотели бы начать: отключите перфекционизм. Прочтите, как проводить интервью (хотя бы эту статью) и просто начните это делать. Чувствуете необходимость пройти специальный курс? Прекрасно, идите учиться. В то же время можно практиковаться в исследовании. С опытом вы убедитесь, что можете не только мокапы рисовать, но и углубляться в аналитику. Ваша экспертность приобретет вес.

Наблюдая за коллегами, которые начинают делать исследования, я вижу: им ужасно интересно! И вам предстоит прежде всего интересно и кайфово делать свою работу. Вы должны понимать, что делаете мир лучше. А таким вы его точно сделаете, создавая отличный дизайн.