Будьте хладнокровным, эмоции — признак слабости: 14 советов, как давать обратную связь

Вчерашний программист стал тимлидом. По собственному желанию или нет, но его обязанности сильно изменились. Как и любому начинающему руководителю, ему нужно научиться давать подчиненным обратную связь. Ведь теперь он отвечает не только за себя, но и за команду.

Это нужно для того, чтобы в случае нежелательного поведения коллеги и дальнейшего разбора полетов, человек смог провести работу над ошибками (при этом не уволившись со словами «менеджер — м*дак»).

Эта статья в первую очередь для вчерашних программистов, ставших руководителями. Возможно более опытных руководители тоже найдут что-то интересное. Поехали.

1 Обратную связь нужно давать сразу

Обратная связь на негативную ситуацию должна происходить моментально. На это есть две причины:

• сотрудник переключится на другие задачи, ему будет тяжело вспомнить, что он сделал не так несколько дней или недель назад;
• у сотрудника сложится мнение, что руководитель необъективен по отношению к нему и просто придирается, а может, хочет выжить его из команды.

Затягивание обратной связи приводит к тому, что сотрудник займет оборонительную позицию и не будет воспринимать замечания.

2 Подготовьте место разговора заранее

Никогда не разбирайте ошибки сотрудника публично! Это самое худшее, что вы можете сделать. Публичная критика создает барьер в коммуникации между вами.

Придерживайтесь старого правила: ругать лично, хвалить публично. Если вы хотите дать сотруднику негативную обратную связь, подберите уединенное место с ненапряженной обстановкой. Также это не должен быть ваш кабинет, так как сотрудник может закрыться. Лучше выберите нейтральное место, например, переговорную.

3 Составьте план разговора заранее

Возможно это вас удивит, но вы должны подготовиться к подобному разговору. Неправильное слово или действие может привести к увольнению сотрудника.

Составьте план разговора, продумайте структуру. Проиграйте мысленно возможные сценарии. Можете также записать план на бумагу или в телефоне, если боитесь, что упустите детали или отклонитесь от изначального плана.

4 Настройтесь на разговор

Если подобный разговор будет первой встречей за день с коллегой, не забудьте поздороваться и сохраняйте естественное выражение лица. Если же встреча не первая, то уточните не отвлекаете ли вы его от текущих дел (это лучше сделать в чате), не занят ли он, и спросите, есть ли у него возможность уделить 15-20 минут времени на разговор. Это покажет сотруднику уважительное отношение и даст вам дополнительный бонус к восприятию.

Обратная связь лучше всего воспринимается в спокойной и доброжелательной обстановке.

Задача руководителя не обидеть сотрудника обругав его, а указать на наличие проблемы, которую вы можете помочь решить.

Покажите, как видите решение проблемы и предотвращение ситуаций в будущем, спросите мнение самого сотрудника — как он видит решение. Так вы покажете, что вы всегда открыты к диалогу и готовы помогать. А коллега поймет, что от проблем можно не закрываться.

Лучше всего, если вы будете обращаться друг к другу по имени и на «ты». Покажите, что вы заинтересованы в том, чтобы помочь сотруднику стать лучше.

5 Вначале немного похвалы

Скажите в начале беседы несколько слов о чем-то хорошем (например, о сильных качествах коллеги, или похвалите за недавно выполненную работу). Редко когда бывает, что с сотрудником все плохо. Похвала в начале беседы создает дружелюбную атмосферу, снимает напряженность, что очень полезно для того, кто оказался в некомфортной ситуации.

Никогда не начинайте с отрицательного, если только вы не хотите отбить у человека мотивацию и желание работать. Помните, что цель любой обратной связи, даже негативной — стимулировать совершенствование и достижение лучших результатов.

6 Плавно переходите к основной цели разговора

Переход к проблемному вопросу нужно выполнить плавно. Вы должны в спокойной манере передать свои замечания относительно работы коллеги.

Критику можно слушать, если она подается в спокойном ровном тоне без перехода на личности и содержит информацию по исправлению ошибок.

Не допускайте повелительных или пренебрежительных выражений. Фразы в приказном тоне и резкие замечания также неуместны. Вы должны не допустить того, чтобы сотрудник закрылся и не перешел к отрицанию ваших аргументов, несмотря на то, что они могут быть разумными и объективными.

7 Четко излагайте обратную связь

Старайтесь как можно меньше использовать общие фразы. Вы должны объяснить конкретно, что не так и как можно этого избежать в будущем. Если вы не сможете этого сделать, то сотрудник мало того, что не поймет, зачем вы вызвали его на разговор, так и не сможет внести ожидаемые вами изменения в свою работу.

Коллега должен ясно понимать, что вы от него хотите и о чем идет речь. Иначе в его голове зародится мысль: «Руководитель — м*дак, который сам не знает, чего хочет».

8 Интересуйтесь мнением коллеги

Сразу после того, как изложили проблему, не спешите переходить к изложению своего решения. Дайте возможность сотруднику высказать свое мнение и позицию. Возможно, вы не обладаете полными данными и не видели полной картины ситуации, и получается, что продолжение разговора не имеет смысла или должно быть направлено в другое русло.

Не превращайте обратную связь в ругань на пустом месте. Обратная связь — это диалог, в котором собеседники должны понимать друг друга, чтобы в итоге придти к соглашению. Для этого руководитель должен получить взгляд на ситуацию с позиции сотрудника, с которым ведет разговор.

Возможно, что на проекте горели сроки, все трудились не покладая рук, чтобы успеть вовремя. Сотрудник, с которым вы ведете диалог — проводил ревью и в суматохе не отразил результат ревью в таск-менеджере. Отправку на тестовый сервер также не успели сделать, но по причине того, что в это время другой программист своим коммитом сломал функционал, который делал ваш коллега.

9 Четко излагайте свою позицию

Если после выслушивания коллеги вы не получили подтверждения наличия смягчающих обстоятельств — ваша обратная связь должна быть четкой и жесткой.

Если же смягчающие обстоятельства имеются, то используйте их, чтобы совместно прийти к решению проблем, которые привели к этой ситуации, и выработке мер по дальнейшему противодействую подобному.

Предоставляя обратную связь, помните, что вы ее даете для того, чтобы сотрудник совершенствовался. Людям свойственно ошибаться, и нужно уметь давать им второй шанс. Но ни в коем случае не переходите на личности. Никто не хочет выслушивать субъективное мнение о своих способностях и навыках. Помириться с подчиненным гораздо сложнее, чем обидеть его. Вместо формулировки «ты плохой» используйте «работа была выполнена плохо».

Обязательно давайте сотруднику предложить свои пути решения и встраивайте их в свою позицию. Это самый лучший вариант — так как вы разделяете ответственность за ситуацию и ее устранение. Но нужно понимать, что сотрудник может не видеть способа решения проблемы и предотвращения возникновения в будущем.

Хороший руководитель поможет найти решение, задавая наводящие вопросы. А затем изложить свою точку зрения.

10 Держите эмоции и чувства под контролем

Давая обратную связь, вы должны быть сдержанным и хладнокровным. Сотрудники должны уважать руководителя, а не бояться.

Эмоции во время обратной связи — признак бессилия.

Также не стоит демонстрировать свое превосходство в чем бы то ни было. Сотрудник в процессе общения сам увидит, что у вас есть необходимый опыт, знания и навыки.

11 Управляйте невербальными сигналами

90% сути общения передается жестами. Руководитель должен обращать внимание на то, с какой интонацией, мимикой, жестами он ведет общение. Обязательно заинтересуйтесь темой невербальных сигналов. Не используйте закрытые позы, скрещенные руки или переплетение пальцев — это сигналы, что вы даете односторонний взгляд, и вам наплевать на мнение собеседника. В то время как раскрытые ладони свидетельствуют об искренности, а открытая поза располагает к непринужденному общению.

12 Обращайте внимание на индивидуальные особенности

К каждому человеку должен быть индивидуальный подход. Об этом следует помнить еще на этапе подготовки к разговору. Не все люди ценят излишнюю серьезность и не все поймут шутку во время серьезного разговора.

При общении с новичками старайтесь их подбодрить, а общаясь с сознательно невыполняющими работу — выдвигайте жесткие требования.

13 Помогите коллеге самостоятельно подвести итог

Если сотрудник сам или с вашей помощью подведет итог беседы, то это сильно повысит взаимопонимание. Это также означает, что вы одинаково понимаете дальнейшие действия и знаете, что нужно делать, чтобы этого не повторилось.

Когда сотрудник подводит итог, то он берет на себя ответственность за решения, которые вы совместно выработали.

Если коллега что-то понял неправильно, скорректируйте его.

14 По окончанию беседы поблагодарите. Расстаньтесь на позитивной ноте

В конце беседы выразите коллеге благодарность за уделенное время. Сообщите, что вы верите в то, что он вынесет пользу из вашего диалога и сможет стать лучше. Но не будьте настойчивым или назойливым, вы должны дать понять сотруднику, что за себя в первую очередь отвечает он сам, и вы не сомневаетесь в нем, а просто хотите помочь.

Это текст из личного блога, опубликованный с разрешения автора.