Раньше я обучала детей, а теперь — ботов: как научить компьютер разговаривать с человеком

Привет! Меня зовут Мария Пугачева, я — лингвист-разработчик в FinMedia. Профессия сценариста диалогов чат-ботов или дизайнера разговорных интерфейсов относительно новая, поэтому в нее приходят люди из совершенно разных сфер. Сегодня я хочу поделиться своей историей о том, как я раньше учила детей, а теперь обучаю чат-ботов.

Мария Пугачева, бывшая учительница и лингвист-разработчик

До этого я успела поработать в школе, в институте, в колл-центре банка и даже менеджером по продажам программ для налоговой отчетности. Меньше двух лет назад стала разрабатывать чат-ботов и звонковых ботов. Отмечу, что начинала с нуля, без каких-либо навыков программирования. Сперва изучила Aimylogic, а потом, когда проекты стали разрастаться, освоила JAICP.

Как я начала заниматься роботами

Я работаю в лидогенераторе. Мы давно занимались обзвонами, но плотно используем роботов только полтора года. В основном наши роботы работают с кредитными заявками. Они обзванивают людей из базы, согласных на обработку персональных данных (без согласия мы не работаем). Робот предлагает получить SMS со ссылкой, при переходе на которую клиент видит различные предложения и может выбрать подходящее.

Я работала в этой компании заместителем руководителя контакт-центра. Но потом КЦ закрыли, а мне предложили заниматься роботами. Я боялась нового, но была не против научиться. Это ведь тоже КЦ, только звонит автомат, а не живой человек. Так я стала заниматься роботами.

Я уделяю боту каждый рабочий день, полностью. У нас несколько ботов, за которыми я постоянно слежу, как в детском саду. Просматриваю диалоги, прослушиваю звонки, смотрю, корректно ли идет обзвон, вношу коррективы, а также сигналю начальству, если на платформе или у нас случились проблемы. Я просматриваю практически каждый диалог на случай, если он подозрительный или робот что-то неправильно распознал. Роботу, как ребенку, нужно постоянно уделять внимание.

В чем разница между обычными и умными ботами

На многих сайтах услуг и магазинов работают простейшие чат-боты, которые умеют отвечать только на один-два вопроса. В худшем случае бот просит тебя задать вопрос, ты ему пишешь-пишешь, а он выдает ответ: «Оставьте свой номер телефона, и мы вам перезвоним». Я в осадок выпадаю от таких роботов, мне становится так обидно! Зачем ты спрашиваешь про мой вопрос? Скажи сразу: «Мы тебе перезвоним и на все ответим».

А наш бот отвечал нормально, умел дать действующую ссылку, мог попросить номер телефона, чтобы мы перезвонили и помогли. Если робота спросили о чем-то, он давал ответ самостоятельно, без перевода на операторов и без сбора базы номеров.

Про обучение на специальных инструментах

Сначала мы делали чат-бота на Aimylogic. Потом случился инсайт — надо делать звонковых ботов, но не тех несчастных, которые говорят «Здра.. ствуй.. те.. вас при…вет… ствует», а более живых. Чтобы они разговаривали, как настоящий человек. И чтобы работали без кнопок, потому что кнопки не всем удобны.

Когда мы начали работать с конструктором, я мало что понимала, так как не была программистом по образованию. Но я училась на нем, делала свои ошибки, нарабатывала опыт. Aimylogic прекрасно подходит для начинающих специалистов. В этой платформе очень удобно и просто обучаться.

Постепенно мы перешли к JAICP. По-моему, тогда у нас были проблемы с телефонией, а еще увеличились объемы звонков и уников.

Субъективно для меня JAICP — это более обстоятельная платформа. А на Aimylogic очень удобно делать небольшого робота, используя шаблоны.

Так началось мое обучение.

Я пыталась поприставать ко всем нашим разработчикам-программистам: «А это как сделать? А что такое паттерны?». Они мне говорили: «Читай документацию!»

Я читала, но было очень сложно понять непонятное через непонятное. Хотя все-таки находились добрые люди, которые помогли мне разобраться.

Весь скелет робота я пока не собираю, это делает другой человек. Я же занимаюсь воспитанием бота, его «головой», пониманием, голосом. Я озвучиваю реплики и обрабатываю их, делаю скрипты для роботов и много чего еще.

Качества, которые помогут делать ботов

Прежде всего для создания роботов нужно умение учиться. Не все люди могут научиться разработке, иногда это просто «не твое». Но надо пробовать, пытаться вникнуть в детали, просить помощи.

Для работы с ботами необходима усидчивость. Нужно целый день смотреть в платформу и проверять, что там происходит, как там дела. Когда запускаешь звонкового робота, ты начинаешь с ним «сожительствовать». Ты все время в платформе, постоянно копаешься в диалогах и обучаешь бота.Это вечный процесс.

Особенности разработки разных типов ботов

Формулировки в звонковом боте (это очень важно!) должны быть не слишком короткими и не слишком длинными. Желательно, чтобы они были похожи на естественный язык.

Я всегда против слишком длинных фраз для робота. Их трудно наговаривать — обязательно где-нибудь собьешься. Оператор может сбиться, а роботу — нельзя. Еще нужно заранее думать, будут ли тебя слушать столько времени. Ведь пользователи при звонке чаще всего или заняты, или спешат, или вообще: «Что ты там размазываешь, давай по существу».

А вот чат-бот может отвечать более обстоятельно, потому что его читают, а не слушают. Но у него другая трудность — не все клиенты пишут грамотно. Люди могут написать «ни когда ко мне ни лезь», «ни когда ни чего ни атправляй». Робот должен это понимать.

При звонке робот распознает речь системой распознавания, а в чате он опирается на свои подготовленные «мозги». Поэтому для чат-бота важно уметь предугадывать фразы и ошибки клиента при написании. Мне помогает то, что я работала в школе и видела много разных ошибок от разных людей.

Смешные и странные ошибки распознавания

Если со связью проблема, то система распознает вообще совершенно не то, что сказали.

Кто-то может сказать: «Да, отправьте… Ага, оставьте… Ну, скиньте» (со скептической интонацией). Другой скажет грубо: «Себе скиньте» — и это уже другой ответ. Бывает, что человек взял трубку и забыл, а у него работает телевизор на фоне. Или человек нечетко произносит слова и распознавание понимает его как попало.

Далеко не всегда можно предугадать то, что происходит в реальном времени и в реальных разговорах. Я сама начинала с того, что бегала по своим коллегам и спрашивала: «Хотите отправить заявку на кредит?». А дальше слушала и записывала ответы. Были ответы, куда мне идти с таким предложением — кто-то в шутку мог сказать и так. Были такие варианты, которые сама не придумаешь, например, «почему и бы да».

Как начать делать ботов с нуля

1. Попробуйте Aimylogic, если у вас нет опыта в разработке. Он очень простой даже для новичка.
2. Учитесь так: просматривайте документацию и параллельно делайте робота. Все, что изучаете, тестируйте на своем боте.
3. Не прекращайте учиться — смотрите свежие вебинары, подпишитесь на обновления продуктов, пробуйте новые фичи.
4. Если у вас один робот, то вам для начала хватит получаса в день для его проверки. Постепенно нарабатывайте базы интентов, паттернов, ответов на вопросы.
5. Реплики звонкового бота должны звучать естественно. Лучше, чтобы они были средними по длине.
6. Реплики чат-бота могут быть длинными. Но по возможности разбивайте их на емкие предложения, чтобы было проще читать.
7. Чтобы предусмотреть, какими будут ответы людей, поспрашивайте у знакомых то, что будет спрашивать бот. Полученные реплики проанализируйте и запишите в интенты.

Это текст из блога компании Just Ai, опубликованный с разрешения автора.